がんばれ社長！今日のポイント

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16/10/18がんばれ社長！今日のポイント　「ベゾスの経営姿勢はAmazonジャパンでどうか」

配信日：2016年10月18日

『がんばれ社長』16/10/18（火）号　「ベゾスの経営姿勢は Amazon ジャパンでどうか」
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『ベゾスの経営姿勢は Amazon ジャパンでどうか』


●Amazon の創業者 ジェフ・ベゾスの本を読んで氏についてほとんど
何も知らずにいたことに気づいた。もっと高く評価されてもよい経営
者だと思う。あるいは、すでに充分評価されているのかもしれないが、
今後ますます目が離せない世界的経営者の一人であることに対しては
誰も異論がなかろう。

●ベゾスは「お客さんが言ってきたことはどんなことであれ、その根
幹にある理由を突き止めるべく、すべての顧客サービス情報を動員す
る」と述べている。
「クレーム発生」→「クレーム処理対応」→「クレーム処理完了」→
「やれやれ」、というよくあるルーティーンに終わらせないぞ、とい
うトップの決意表明である。

●顧客から持ち込まれたマイナス情報を、クレーム処理して再発防止
するだけではダメだというのだ。むしろそのクレームを今後の自社の
強みにしていこうという氏の事業欲に通じるほど貪欲な顧客満足欲が
うかがえる。

●たとえば、汚れた本が届いたというクレームが起きたとしよう。何
が問題か。出版社なのか、仕入れ部門なのか、倉庫管理なのか配送部
門なのか、それ以外の何かか。
すべての部門において商品の汚れが発生しない（仮に発生しても消費
者に届くまでのあいだに解決される）仕組みをつくる。そうすれば、
胸を張って「汚れた商品をお客さまに届けることはありません」と宣
言できる。本を汚した犯人を探しだして、その犯人にペナルティを与
えるだけでは再発防止とは言えないのだ。

●ベゾスというと果てることのない事業欲の持ち主というイメージを
もっていた私は、デリケートで緻密で、地道といえるほどの企業努力
を惜しまない経営姿勢にちょとした意外さを感じた。こんな一面にも
氏の姿勢がつよく出ている。

●Amazonで働く管理職は数千人に及ぶそうだが、その全員に毎年2日
間、コールセンター勤務を課している。顧客のクチコミひとつで、一
瞬にして世界が変わってしまうことを知っているベゾスは、コールセ
ンターにおける顧客対応にも心血を注いでいるのだ。

●お客は商品やサービスの問題以外に、企業がどんな対応を見せるか
を重視する。それによって、商品の欠陥があったとしてもかえって評
価が高まることもあれば、大炎上に発展する危険性もある。その鍵を
にぎるのがカスタマーサービス部門だというのだ。

●「じゃあ、試してみよう」と私は、さきほど Amazon ジャパンのホ
ームページからカスタマーサービス部門に連絡を入れてみた。
トップページの一番右下にそのメニューがある。
8月に購入したばかりの妻用の Kindle が読書中に勝手にリセット動作
が始まる。しかも毎日数回それがあるらしいが、いままで我慢して使
ってきたのだった。

●電話は出ない。フォームからの返信にも時間がかかる。そんなイメ
ージがネット企業のカスタマーサービス部門にある。
だが、Amazon のカスタマーサービスは全く違っていた。Amazon サ
イトにログインし、苦情を言いたい商品を購入履歴から選ぶ。
次に「電話を希望」というボタンを押すと、「今すぐ電話ほしい」「5
分後くらいに欲しい」というメニューがあらわれる。
自分の携帯番号を入力して「今すぐ」をプッシュしたその瞬間、私の
携帯が鳴ったときには早すぎて驚いた。

●「はい、武沢です」と出ると、機械音で「この会話はサービスの品
質向上のために録音されます」とアナウンスされ、その直後にオペレ
ーターがあらわれた。電話代は Amazon 持ち、ということだ。

●Kindleの不具合について私の主張を聞いたうえで、いくつかの対応
策を教えてくえた。しかしそれらすべては実施済みだった。「では、
これがおそらく最終の手段になります。これでも改善しないときには
端末不良が原因と考えられますので、そのときにはご面倒でもお取り
替えになりますが、よろしいでしょうか」
ということだった。申し分ない対応である。なにより今すぐ、私の訴
えを受けとめてくれたことに感謝したい。ベゾスはウソを言っていな
い。

＜明日につづく＞


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＜今日は何の日：10月18日＞

統計の日(1973)、冷凍食品の日(日本冷凍食品協会1986)、フラフープ記念日、
頭髪の日（毎月）

▲初の全国的な政党・自由党結成(1881)
▲大隈重信襲われ、条約改正実現ならず(1889)
▲発明王エジソン没。84歳(1931)
▲東条英機内閣成立(1941)
▲フラフープ発売、大ブームに(1958)
▲ミニの女王、ツィッギー来日(1967)

誕生：花澤徳衛(俳優1911)　
　　　郷ひろみ(1955)
　　　マルチナ・ナブラチロワ(テニス選手1956)

★『がんばれ社長！今日のポイント』の10月18日記事一覧
・2000年10月18日（水）　臨時休刊
・2001年10月18日（木）　臨時休刊
・2002年10月18日（金）「ウィークリー雑感」http://e-comon.jp/?p=5947
・2003年10月18日（土）　土曜休刊
・2004年10月18日（月）「Everything goes very well」http://e-comon.jp/?p=8449
・2005年10月18日（火）「無人島での貸借対照表」http://e-comon.jp/?p=9393
・2006年10月18日（水）　「オープンオフィス余話」http://e-comon.jp/?p=10302
・2007年10月18日（木）「"狂" にまつわる言葉の数々」http://e-comon.jp/?p=11953
・2008年10月18日（土）　土曜休刊
・2009年10月18日（日）　日曜休刊
・2010年10月18日（月）「広州、香港、マカオを旅して」http://e-comon.jp/?p=15368
・2011年10月18日（火）「正しい豆まきのやりかた」http://e-comon.jp/?p=16372
・2012年10月18日（木）「一切皆空、だが」http://e-comon.jp/?p=17391
・2013年10月18日（金）「ウィークリー雑感」http://e-comon.jp/?p=4429
・2014年10月18日（土）　土曜休刊
・2015年10月18日（日）　日曜休刊
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＜明日は何の日：10月19日＞

トークの日（毎月）

▲アメリカ独立戦争終結(1781)
▲ナポレオンの仏軍、モスクワを撤退(1812)
▲早稲田大学開校(1902)
▲魯迅、没。55歳(1936)
▲海軍が神風特攻隊を編成(1944)
▲日本共産党が合法化される(1945)
▲日旧ソ連国交回復に関する共同宣言(1956)
▲福井謙一、ノーベル化学賞受賞(1981)

ブラック・マンデー

1987年のこの日、ニューヨーク株式相場が大暴落した。ダウ30種平均の終値
は、前週末より508 ドル下がって1738.74 ドルの急激な下落となった。この
ときの下落率22.6パーセントは、世界恐慌の引き金となった1929年を上回っ
た。この日が月曜日のため、“ブラックマンデー”と呼ばれる。

誕生：坂東三津五郎（歌舞伎役者1906）
　　　神風正一(1921)
　　　林家喜久蔵(落語家1937)



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【編集後記】

◆社長最前線！11月号の発刊が明後日になりました。原稿のほうも最終追い
込みです。



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