がんばれ社長！今日のポイント

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がんばれ社長！号外PR版15/07/23「リピート顧客こそ企業の財産。八芳園の「生涯顧客化」に学ぶ！」

配信日：2015年07月23日

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　号外だ！『がんばれ社長！今日のポイント』　15/7/23　購読者:24,933名
　
　発行者：有限会社がんばれ社長　代表　武沢 信行

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■■■『リピート顧客こそ企業の財産。八芳園の「生涯顧客化」に学ぶ！』
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●東京の友人 U 氏（45）は、一度気に入った店ができるとずっとそこ
に通う。洋服屋もレストランもコンビニにいたるまで、少し遠回りし
てでもそこへ行く。彼のマイカーにいたっては10年以上前に知人の紹
介で高知県のディーラーから買って以来、3台も同じところから買って
いる。わざわざ飛行機で高知に行き、帰りは新車のならし運転をしな
がら東京にもどるそうだ。

●「他店で買う気になれないし、その必要もないでしょ」とまでいわ
せる高知県の自動者ディーラーは案の定、そのメーカーで日本一の販
売実績を誇っている。そのディーラーだけが安く売っているわけでは
ない。むしろ値引きは一円もしないそうだ。

●どんなビジネスでも経営を安定させるのは U 氏のような馴染み客
（常連客、リピーター）の存在である。
「うちのビジネスに馴染み客なんて作れない」と思うような商売でも
知恵と工夫でいかようにもなるのだ。そうした取り組みを「生涯顧客
化」というが、これに取り組んで成果をあげている会社は高知のディ
ーラーだけではない。

「え、そんなビジネスでも生涯顧客ができるの？」

そう思われる会社が実際に成果をあげているのだ。

●今日ご紹介するのは結婚式場「八芳園」（東京都港区白金台）の事
例である。同社では結婚式場の新たな価値創造に力を入れてきた。
一時は年間挙式数1,000組を割り込んでいたが、「生涯顧客化」のお
かげで今では2,000組を優に超えるまでに復活したという。

●結婚式という「1組ごとのあの日」を永続的に記憶し、「生涯顧客化」
を実現するシステムとして、セールスフォース・ドットコムが提供し
ている「Salesforce」を導入した。

●「八芳園」では、挙式後のアンケートの管理と共有に 「Salesforce」
を活用した。毎週30通も返送されてくるアンケート情報をいかに俊敏
に共有し、ネガティブなコメントや指摘には徹底した原因究明と善後
策を社内で議論した。以前は回収したアンケートは社内掲示板に掲示
していたが、クラウド活用によって館内の各端末から誰もがスピーデ
ィに閲覧できるようになった。

●他にも数々の取り組みが相乗効果を生み、「八芳園」が主催するサ
ンクスパーティには約3,000名もの人々が集まり、「アニバーサリー
ディナー」利用は初年度だけで約800組に達するなど、「生涯顧客化」
のための施策に極めて友好的な反応を示した顧客。

●こうした「八芳園」の取り組みは、業種や企業規模を問わず「生涯
顧客化」づくりの大きなヒントになる。そうした事例が掲載されたこ
ちらの資料をあなたもダウンロードし、読んでみよう。

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