研修企画の担当者必読！厳選研修プログラム１００

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厳選研修プログラム『福祉職員のための「仕事のコミュニケーション」研修』　第132号

配信日：2015年05月13日

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■■　『研修企画の担当者必読！厳選研修プログラム１００』
■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第132号 2015/05/13
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＜INDEX＞

１．同じ講師にどこまで任せるべきか？

２．プログラム紹介：『福祉職員のための「仕事のコミュニケーション」研修』
鈴木　雅人氏
３．クローズアップ講師＆新着講師情報！

４．今月のおすすめセミナー

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■１．同じ講師にどこまで任せるべきか？
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こんにちは、編集長の小林です！

研修サービスを提供している会社はいくつもありますが、弊社の基本スタンスは
「講師売り」です。
「誰が話すか」によって受講者の反応や満足度が大きく変わるからです。

なので、我々が選定した講師の方を気に入ってもらえるととてもうれしいのです
が、気に入られすぎて専門分野以外のところまで相談をいただくこともあります。

よくわからない講師に頼むより、安心して任せられる講師に頼んだほうが良いと
いうことなんでしょうね。
一方、講師としても相談されれば引き受けたくなるのは当然です。

ですが、あまりうまくいかないことが多いのです。。。
その結果、評価をもらっていた分野に悪影響を及ぼすことすらあります。

テーマから最適な講師を選ぶ、という順序が大切だと思います。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　メルマガ編集長　小林


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■２．プログラム紹介：福祉職員のための「仕事のコミュニケーション」研修
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こんにちは！編集長のこばやしです。
今回の「プログラム紹介」コーナーはこちらのテーマを取り上げます。

≪福祉職員のための「仕事のコミュニケーション」研修≫
⇒ http://www.kenshudo.net/view_training/?training_id=751

今回は社会福祉士で、”相談の学校”主宰の鈴木雅人さんにお話を伺いました。

社会福祉士というのは福祉サービス利用者やご家族の相談に乗ることがお仕事
だそうで、その相談経験を「相談力」という形でまとめられていて、相談の学校
という講座も運営されています。

私もつい先日まで病院にお世話になっておりましたので、利用者や家族相手の
コミュニケーションの難しさはよくわかります・・・（笑）

では、さっそくインタビューをどうぞ！


●よろしくお願いします！
鈴木さんはずっと福祉業界でキャリアを積まれてきたのですか？

学校で社会福祉士の受験資格を取得しておりましたので、社会に出てからは
ずっとこの業界に携わっており、その中で行政書士の資格も取得しました。

業界に入る前はバンドをやっていたり、万引きGメンという仕事もしており
ました（笑）


●万引きGメンについてお話を伺いたいのですが、思いっきり話が逸れて
しまいますので別の機会にしましょう（笑）
では、プログラムの中身について伺いします。
最初は「コミュニケーションの基本」ですが、福祉業界特有の要素という
のはどのあたりなのでしょうか？

このパートでは福祉業界というよりも一般論についてお話します。
私自身、コミュニケーションというのは「基本は同じ」と考えています。
ですので、ここは特に業界に絞った内容ではありません。

ここで強調したいのは「仕事のコミュニケーション」ですね
日常のコミュニケーションと決定的に違うのは「目的がある」ということ
です。

以降のパートでも必ず触れますが、コミュニケーションの結果、どうしたい
のかというゴールをしっかり考え、そこから逆算する必要があります。


●そのあたりは後ほどお聞きしたいと思います。
次の接遇ですが、ここの特徴はどのようなところでしょうか？

相手に良い気分になっていただく、という点では基本は同じですが、相手が
健常者ではありませんので個別の事情が大きく異なります。

ですので、相手によって接し方を変えていかなければなりません。
この変えていく幅が一般的な場合よりも広いと思います。

それと決定的に違うのは「チャンスを奪わない」ということです。


●チャンスを奪わないとは？

ここは業界特有なのですが、利用者相手の場合、相手の自立を支援すること
が求められます。

ですので、たとえばホテルのようなフルサービスではNGの場合もあるのです。
何から何までやってあげるのではなく、やれるところは自分でやってもらい
そのお手伝いをすることが求められます。

場合によっては、本人が失敗することもひとつの経験で、フルサービスはそれを
奪ってしまうことにもなりかねない…。このバランスが難しいのです。


●なるほど、それは業界ならではですね。
次の「利用者・家族とのコミュニケーション」についてお聞きします。

ご想像いただけると思いますが、まず利用者本人が非常に大きな問題を抱えて
いるということが前提で、そのご家族も同様です。

例えば、認知症高齢者の徘徊やご家族の介護疲れはニュースでも取り上げられ
ますが、当事者以外には理解されにくく、また、他人に言いにくいという
特徴があります。

そういう方々を相手にしたコミュニケーションはとても難しく、現場で働いて
いる方々も日々悩んでいます。

私は現場に近いところで働いておりますので、その感覚を理解した上で具体的
に講義を行うことができるため、受講者から「よく理解できた」というお声を
いただきます。


●変化をもたらすためのコミュニケーションについて教えてください。
相手を変えるのはなかなか難しいというのが個人的な考えなのですが。

これは私の経験をベースに「相談力」という形でまとめたものがあるのですが
コミュニケーションのゴールを問題解決とした場合、

信頼→ 受け取る準備 →変化 ⇒ 問題解決

というステップを踏んでいく必要があると考えています。
相手が自分を受け入れてくれる状態にもっていかない限り、変化をもたらす
ことはできません。

その状態になって初めて相手のタイプや足りないことなどを考え、目的達成に
合致した方法でコミュニケーションを取ることで変化をもたらすことができる
のです。
冒頭で申し上げた「コミュニケーションの目的」とも関係してきます。

研修では「相談力」の流れにそって、それぞれに現場の事情を盛り込みながら
進めていきます。


●次のリスクマネジメントですが、かなり厳しそうな印象があります。

福祉業界は他業界よりも高いレベルのコンプライアンスが求められます。
役所から許可を取り消されたら事業を続けることができませんので。

ですが、１名の利用者に対して複数の人や業者が関わることが多いため、
事故や個人情報漏洩のリスクがとても高いのです。

しかしながら現場の方々はそのリスクの対処に対する意識が高くないことが
多く、このプログラムでは未然に防ぐ方法というよりは、起こった後の対処法
について話をしていきます。

未然に防ぐためには体制作りも含めたリーダー以上の方々への教育が必要
ですね。


●最後の事業所内のコミュニケーションですが、非常に初歩的ですね（笑）

はい。
率直に言えば、福祉業界は一般的な会社よりもこの分野のスキルが低いと思います。
特に自分の実践や思ったことを言語化するのが苦手という印象を持っています。

現場での仕事に精一杯になるため、組織内コミュニケーションが疎かに
なってしまうのかもしれません。
利用者から信頼されると「自分のお客様」という意識が強くなってきて
組織のことを軽視してしまうケースもあります。

しかし現実には組織に一員として仕事をしているので、組織内コミュニ
ケーションが悪くなると必ず弊害が出てきます。
前の項で扱うリスクマネジメントなんかは特にそうですね。

ここは仕組みでカバーしていく必要があるのですが、研修では初歩的な
ものを含めて各自の意識付けを行っていきます。


●最後のほかのメニューについて教えてください！

現在は福祉業界を中心に活動をしておりますが、今後は一般企業に対し
ても「相談力」というテーマで研修を行っていこうと考えています。

相談を受ける立場の方々、管理職や営業職の方々にはとても役に立つ
テクニックだと思います！


●ありがとうございました！



＜講師プロフィール＞
みそら行政書士・社会福祉士事務所 鈴木雅人 氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1230621597-139933.html

⇒困難を抱えた人たちを支援する福祉業界から生まれた「相談力」という
スキルは、一般企業の職場内コミュニケーション・顧客コミュニケーション
でも活用できます。
ひとつでも多くの問題を解決につなげるコミュニケーションを伝えること。
それが私のミッションです。


＜研修プログラム＞
≪福祉職員のための「仕事のコミュニケーション」研修≫
⇒ http://www.kenshudo.net/view_training/?training_id=751


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■３．クローズアップ講師＆新着講師情報！
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このコーナーでは研修堂のお勧め講師をご紹介します。まずクローズアップ講師
は、研修堂がぜひお勧めしたい実績豊富なプロ講師です！新着講師は、新しく登
録いただいた研修講師をピックアップしてお届けします。


＜クローズアップ講師＞　※順不同

●インタクト・コンサルティング　甘粕　潔氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1327751663-224023.html

⇒社会の目が厳しさを増す中、不祥事の発生は組織の存続にも関わる重大なリス
クとなっています。健全な組織風土を基盤とするコンプライアンス態勢の強化へ
のポイントを、不祥事を起こしてしまう人的な要因に着目した実践的な内容でお
届けします。


●エイチ アンド キュー　H&Q　辻川佳男氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1319698132-504815.html

⇒5S、品質管理、外注管理、ISO維持・管理、QCサークル活動を主体として、コ
ンサルティング及び研修を行っています。厳しい競争の中で生き残るために、
最も強い味方である社員を今以上に即戦力となる「人財」に育成します。


＜新着講師＞　※順不同


●JBPクレーム対応能力検定協会　さとう まみよ氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1428720821-578441.html

⇒上場企業2社にて「お客様相談窓口」勤務7年、1万1千件余りのクレーム対応を
一次から訴訟案件を対応。その経験で培った「あなたで良かった！皆貴女みたい
な人ならいいのにね〜〜」と満足頂いたスキルを中心にカリキュラムを作成して
います。


●株式会社ジョブサポート四国　中北伸一氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1430098435-945265.html

⇒小売店の顧客2.3倍増など、facebookを活用した独自のファン獲得法などのノウ
ハウをお客さまと一緒に築きあげてきました。主に便利な機能的なことはもちろん、
顧客心理を応用した合理的手法です。


●鶴岡商店　阿部　行修氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1430100348-730054.html

⇒【あなたのお客さんは商品を買うお客さんではない】という事実...少し考えて
みて下さい。「あなたの給料を決めるのは誰ですか？」本当はしっかりと解説すべ
きですが、字数が限られているので、私がお話することになりましたら詳しい解説
を致します。


●説明力スクール講師　稗田 友明氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1430211795-927252.html

⇒話し出したら、連想で全然ズレちゃう人。話すのが苦手で言葉がでてこない人。
これらの人による曖昧な指示がうむミス。いつまで続けますか？ここらでそろそ
ろ終わりにしませんか？


●株式会社オフィス８９　久芳　巧氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1430301474-877457.html

⇒トラック運送事業様向け社員研修を中心に活動しています。小集団活動（ワーク）
で、参加者の場の力によって関係性を高めると共に「腑に落ちる」研修スタイルで
す。参加者は「話すスキル」「書くスキル」「まとめるスキル」が得られます。


●販路企画　田口　勝氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1431185240-039660.html

⇒従業員戦力化500人以上。支援実績120社以上。16年のコンサルティング経験。女
子高校生が2万の高額商品を店頭で獲得できるまで成長。『売上減少』『人手不足』
を『従業員の戦力化』で改善を図ります。『評論家』ではなく『実務家』コンサル
タント

●coco　上村憲司氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1431220388-966651.html

⇒野村證券 歴代1位アホでしたが、野村證券 新規開拓 歴代1位でした。落ちこぼ
れでもできる富裕層（法人）開拓、生き方お伝えします。レイスグループ講師実績、
若手142名（2年間）、前年度新卒比業績1人平均5.8倍アップしました。


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■４．今月のおすすめセミナー（2015年5月〜）
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●部下の気持ちをしっかりつかむ！面談力強化セミナー（5/19・東京）
http://www.kenshudo.net/seminar_detail/?id=1429513063-885458

●美容事業経営勉強会第5回　ＷＥＢを使って無料でできるブランディング
（5/21・東京）
http://www.kenshudo.net/seminar_detail/?id=1430999929-466954

●ビジネス文書の書き方研修（5/22・さいたま）
http://www.kenshudo.net/seminar_detail/?id=1429507797-387814

●ビジネス・ペップトーク　「言葉がけ改革」で業績アップ！（5/30・東京）
http://www.kenshudo.net/seminar_detail/?id=1429618442-094378


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■あとがき
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先日、結婚相談所様向けセミナーの打ち合わせで、鈴木雅人さんと同席させて
いただきました。さすがに「相談力」のプロだけあって、的を得たスムーズな
打ち合わせができたと思います。ところで鈴木さんのプロフィール写真を見ま
すと、ちょっとお笑い系（？）っぽく見えるのですが、実物はけっこう男前なの
で驚きました。いい方に予想を裏切るっていうのは効果的かも、と感じた次第
です。講師の方は、写りの良すぎるプロフ写真を使わない方が良いかも？？
（発行者：ひがさ）
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