がんばれ社長！今日のポイント

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14/02/13がんばれ社長！今日のポイント　「続・ネット・プロモーター経営」

配信日：2014年02月13日

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　 経営者用メールマガジン　　『がんばれ社長！今日のポイント』
　
　　作者：　武沢 信行 　2014年2月13日号　VOL.3292　購読者:26,760名

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『続・ネット・プロモーター経営』


●革命とは「批判者」や「中立者」だらけの状況から「推奨者」だら
けの状況を創りだすことである。
もし仮に、江戸時代の末期に武士階級の人にこんなアンケート調査を
したらどうなるか。

「あなたは徳川幕府を倒すために一緒に働くことを友人に推奨したい
と思いますか？ 10点（満点）から 0点（最低）までの間で回答してく
ださい」

●おそらく、圧倒的に「批判者」が多いはずだ。
黒船に乗ったペリーが浦賀沖にやってきた翌日ですら徳川幕府は安泰
で、倒幕運動に対してはこんな結果になったはずである。

推奨者（10点、9点）…… 10％
中立者（8点、7点）…… 30％
批判者（6点以下）……… 60％

NPS（ネットプロモータースコア） は、推奨者の比率から批判者の比
率を引くので、この場合は「-50」という厳しいスコアになる。

●ところが、同じ江戸時代でも鳥羽伏見の戦い以降、戊辰戦争の時分
になるとこのスコアは大きく変わってくるはずだ。
「あなたは徳川幕府を倒すために一緒に働くことを友人に推奨したい
と思いますか？ 10点（満点）から 0点（最低）までの間で回答してく
ださい」と、まったく同じ質問をしたとしよう。
その結果は、
推奨者（10点、9点）…… 40％
中立者（8点、7点）…… 40％
批判者（6点以下）……… 20％
ぐらいだろうか。

このスコアは「20」になる。これが世論の変化である。本来なら日本
中が「推奨者」になってもおかしくはないが、代々の徳川譜代大名は
最後まで徳川に仕えるので「推奨者」にはなるはずがない。従ってこ
のような配点にした。
いずれにせよ、ペリー来航からわずか 14年で情勢が一変したわけで、
これが「革命」というものである。

●経営者がめざすものは、企業の革命である。
そのためには、財務のスコア（決算書）を良くすることだけが目標で
はない。
財務スコアは表面的な利益や資産しかとらえることができないからだ。
仮に営業利益 1,000万円という数字があったとしても、それが顧客や
社員の感謝の上に成り立っているものなのか、不満と恨みの上に成り
立っているものなのかは読み取ることが困難なのである。

●顧客があなたの会社の製品・サービスをどのように思っているか、
社員があなたの会社の現状と未来をどのように思っているのか、それ
を知るための究極の質問が NPS 用のこの質問なのかもしれない。

顧客用：
あなたはこの会社の製品・サービスを友人や同僚にすすめる可能性は
どのくらいありますか。0点〜10点で表してください。
社員用：
あなたは働く場所としてこの会社を友人や家族にすすめる可能性はど
のくらいありますか。0点〜10点で表してください。

追加するならこの一問も有効だ。
「その点を付けた最大の理由をお教えください」

●財務スコアだけでなく、NPS を高めることが経営者の目的となる。
ところで、昨日号でご紹介した会社では経営計画発表会のあとにこの
調査を行った。
その結果は惨憺たるものだった。

推奨者（10点、9点）…… 15％　40人中 6人
中立者（8点、7点）…… 30％　40人中 12人
批判者（6点以下）……… 55％　40人中 22人
スコアは「-40」だった。

●たしかに「-40」は社長にとって厳しいスコアである。
しかし、がっかりしたり「こんな調査方法おかしい」と思うのでなく、
そのスコアをまず受け入れて、今後徐々に点をあげていけばよい。
そのために何をしたら良いのかも見つけていこう。そして三年後には、
社内の大半が「推奨者」になっている会社にする。それこそが経営計
画書を作る目的そのものなのだから。

★ネット・プロモーター経営
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【編集後記】


◆Kindle での 電子書籍の発行テストが終了しました。画像が思ったように
表示されないこと以外は、すべて成功しました。
あとは、原稿の最終チェックのみ。


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