がんばれ社長！今日のポイント

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14/02/12がんばれ社長！今日のポイント　「ネット・プロモーター経営」

配信日：2014年02月12日

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　 経営者用メールマガジン　　『がんばれ社長！今日のポイント』
　
　　作者：　武沢 信行 　2014年2月12日号　VOL.3291　購読者:26,760名

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『ネット・プロモーター経営』


●3月決算の会社が多いせいか、この時期は経営計画発表会に招かれる
ことが多い。つい最近もある会社の発表会に招かれた。今年で二回目
の開催になるそうで、前もって社長からこんな相談をいただいた。

●「昨年は初めての開催だったのですべてが手探りでした。社員にど
れだけ方針が伝わったのかもよく分からないまま終わってしまいまし
た。そこで今年は、記入式のアンケートで決意表明を書いてもらおう
と思うのですが、実名記入が良いですか、それとも名前は伏せたもの
でよいでしょうか？」
そんなご相談だった。

●たしかに社員のリアクションが薄いときには、ふたつ理由が考えら
れる。

１．社長の思いが社員に伝わらず、上すべりした場合
２．社員たちは本当は感動しているのに、緊張もあってリアクション
　　できない場合

だから、アンケートを取って本心をさぐろうという試み自体はすばら
しい。ただし工夫が必要だ。単なる作文で終わってしまっては意味が
ない。

●そこで私はこんな提案をした。

「1分で済むアンケートに回答してもらえば、社員の心が一発でつかめ
る可能性がありますよ。それは NPS（Net Promoter Score）といわれ
るもので、こんな質問を社員にするのです。

・質問１：
あなたは、大切な友人にわが社で一緒に働くことを奨めたいと思いま
すか？ 10点（満点）から 0点（最低）までの間で点数で回答してくだ
さい。
・質問２：
そう思う最大の理由を書いてください

●この質問を経営計画発表会のあと毎年実施する。回答は無記名式の
方がよいだろう。社長はその結果を点数で計算する。

・10点と 9点を付けた人を「推奨者」という。
　　アイデアを積極的に広めてくれる熱心なファン
・8点と 7点の人を「中立者」という。
　　自分の胸のうちだけにおさめておく密かなファン
・6点未満の人を「批判者」という。
　　魅力が伝わらず、疑念や不満をもってしまった相手

点の付け方は「推奨者の比率」-「批判者の比率」である。
仮に推奨者が 50％いて、批判者が 30％いたとすると 50-30=20点とい
うのがスコアになる。
推奨者を増やし、批判者を減らすのが活動目標になる。

●これをネットプロモータースコア（略して NPS)という。
・ネット（正味）
・プロモーター（推奨者）
・スコア（点数）
つまり正味の推奨者がどれだけいるかを算出するもので、この点数が
高いほど未来は明るいことを意味する。

●これに関する文献は
『ネット・プロモーター経営』（フレッド・ライクヘルド、ロブマー
キー著、プレジデント社）で、とても良くできた本である。

★ネット・プロモーター経営
→ http://e-comon.co.jp/pv.php?lid=3825

●さて、くだんの発表会でアンケートを取った結果、社長は頭を抱え
ることになるのだが…。

＜明日につづく＞


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