経営戦略考－日経記事から毎日学ぶ経営戦略の原理原則

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【経営戦略考12/12/18】サンシャインシティに挙式・披露宴の専用デスク＞商品別から顧客別へ

配信日：2012年12月18日

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━━━━━━━━━━━━━━━━ 2012/12/18（通巻2196号）━
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■■　　サンシャインシティに挙式・披露宴の専用デスク
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━━━━━━━ 情報源：日本経済新聞 2012.12.18【東京15面】━

組織のくくりをどうするか、企業にとっては永遠の課題かも知れま
せん。

大きくは、独立採算の事業部制組織にするか、営業部・製造部等で
編成する機能別組織にするか、の選択になります。

表現を変えると、前者が分権組織、後者が中央集権組織だと言える
でしょう。

それぞれ一長一短があるため、一定のサイクルで、振り子のように
どちらかに揺れては戻るを繰り返すことが多いようです。

営業の組織に目を向けると、担当の分け方を商品別にするか、顧客
別にするか、よく議論になります。

顧客志向の観点からは、顧客別を採用するのが理想的ですが、営業
担当者の早期育成を考えると、商品別に担当させる方が、都合よかっ
たりします。

18日付けの日本経済新聞東京版に「超高層ビルのサンシャイン60を
運営するサンシャインシティは、ビルの展望台や水族館などでの挙
式、披露宴を受け付ける専用デスク（窓口）を設けた」という記事
が掲載されています。

従来は「各施設がバラバラで対応してきた」のだそうですが、「展
望台での挙式は年に数回程度あるが、水族館の挙式は近年は無かっ
た」のような状況が起きていました。

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■■　　　商品別から顧客別へ
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新たに専用デスクができることで、引き合いに対し、機動的に各施
設を提案することが可能となり、結果として全施設の挙式・披露宴
の稼働率は高まるでしょう。

サンシャインシティは、「まずは認知度を上げ、利用者を取り込ん
でいきたい」としています。

専用デスクがなく、個別の対応であったことが、認知度の上がらな
かった原因だと読み取ることができますね。

先述の組織論で言えば、従来の営業体制が「商品別（施設別）」で
あるのに対し、今回の取り組みで「顧客別」に変わることになりま
す。

サンシャインシティの利用客のうち、挙式・披露宴会場としての利
用を考えている顧客をターゲットとした専用デスクが開設された、
と表現を改めると、それがわかりやすいでしょう。

挙式・披露宴会場として使える施設（商品）を束ねたと考えると、
新たな取り組みも、営業組織のくくりが「商品別」だとみなすこと
も可能です。

ですが記事は「専用デスクを通じて客の需要に合ったプランを提供
する」としており、軸足は商品にではなく顧客にあることは明らか
です。

また、個々の施設云々というより、サンシャインシティが持てるあ
らゆるリソースを活用して顧客満足を実現しようという意図も見て
とれるので、やはり「顧客別」「顧客志向」の発想が根底にあると
感じられます。

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■■■■■■■■■■■■ 今日の教訓 ■■■■■■■■■■■■
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もしあなたの企業が「顧客志向」を徹底するなら、どのような組織
体制にするのが望ましいだろうか。それが組織の進化すべき方向だ
と考えられる。できる方法を考えてみよう。

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