「顧客の専門家」マインドリーディング入門

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【マインドリーディング入門】会話の4大機能とは？

配信日：2012年11月08日

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　　　　　　　　「顧客の専門家」を目指そう！
　　　　　　　　　マインドリーディング入門
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年11月08日
No.917
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 Written by 松尾　順
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●会話の４大機能とは？

企業は、自社サイトやブログ、
またフェイスブックページ、ツイッター
などのインタラクティブなツールを用いて、
ますます消費者・関係者と積極的な会話を
行なうようになっていますね。

そこで、そもそも会話にはどんな機能が
あるのかを理解しておいたほうがいいでしょう。

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会話には、次に示すように、
大きくは４つの機能があります。
（会話の「目的」と言い換えてもいいでしょう）

１　説得する
２　説明する
３　心理的結合を深める
４　情緒的変化を与える


以下、簡単に解説します。

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１　説得する

相手が、自分の期待する行動を
してもらえるように働きかける会話です。

セールスパーソンの商談はもちろんですが、
広告、販促などの様々な

マーケティングコミュニケーション

の最終目的は、最終的に相手に自社製品・サービスを
購入してもらうことです。

したがって、マーケティングコミュニケーションとは
「説得」である、と言い切ってもいいかも。

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２　説明する

相手がわかっていないこと、疑問を持っていること
について、理解してもらうための会話です。

例えば、自社がなんらかの不祥事を起こしたとき、
第一に、現状を正しく理解してもらうことが
重要ですね。

こうしたときは真摯な「説明」をまず行うわけです。
さらに、謝罪して許し（受容）を求めるとしたら、
「説得」の目的が加わります。

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３　心理的結合を深める

お互いの親密さを高めること、
言い換えると、

心理的距離感

を縮めるための会話です。

企業としては、消費者に自社、あるいは自社製品・
サービスに対する

「心理的ロイヤルティ」

を感じてもらい、リピート購入やクチコミを
期待したいわけですから、この機能の活用も
非常に重要ですね。

これには、２つのアプローチがあります。

まず、適切な問いかけをして、
相手のことを深く理解することがあります。

そして、顧客データベースに個々のお客様の関心事、
好き嫌いなどを蓄積し、活用することが理想ですね。

これは、相手に対して

「自己開示」
（ありのままの気持ち、意見、評価などを伝えること）

を求めるとことだと言えます。

もうひとつのアプローチは、
こちら側が「自己開示」をすることです。

企業人の立場でいえば、自社が大切にしている
価値観や理念、思いなどを率直に伝えること。

ただし、宣伝っぽくなると、

「自己呈示」
（自分の良さを伝えるためのプレゼンテーション）

になってしまうのでご注意！

ヒトは、お互いに相手のことを深く知れば知るほど、
心理的距離感が縮まるものです。

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４　情緒的変化を与える

相手を楽しませたり、驚かせたり、喜ばせたり、
感激させたりするための会話。

誰でも、面白い話や笑える話を聞かせてくれる人が
好きですよね。

会話を通じて、相手を心地よい気持ちにさせてあげること
ができたら、自分に対する好意はぐっと高まるもの。

企業のフェイスブックページやツイッターの中の人でも、
人気が高いのは面白い人です。

また、「ほめること」は、相手を喜ばせるために効果的な会話。

調査によれば、「お世辞」でも効果があることが
わかっていますが、できれば心からの賛辞でありたいものです。

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企業人としての立場であれ、個人であれ、
以上の４つの目的を意識しながら話せるようになれば

「会話の達人」

になれること間違いなしです！



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