がんばれ社長！今日のポイント

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12/10/23がんばれ社長！今日のポイント　「モニター制度」

配信日：2012年10月23日

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　 経営者用メールマガジン　　『がんばれ社長！今日のポイント』
　
　　作者：　武沢 信行 　2012年10月23日号　VOL.2979　購読者:27,919名

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『モニター制度』


●タクシーに乗って行き先を告げたら「かしこまりました。東京駅で
すね。日本橋三丁目の交差点を左折するルートでよろしいでしょうか
？」と聞かれた。「お任せします」と私。
すると、「お客様の安全のために、シートベルトのご着用をお願いし
ます」と続いた。
気になったので、「そう言われてシートベルトを着用する人はどれぐ
らいいますか？」と聞いてみた。
タクシーに乗り慣れている人はほとんど無視するが、乗り慣れていな
さそうにみえるお年寄りや若者は素直に締めてくれるらしい。

●「お客様が締めるか締めないかに関係なく、呼びかけをしないと自
分が責任を負わされるんです」と運転手。
タクシー業界で日本最大の売上を誇る日本交通グループ（東京）は、
サービスの品質にこだわっているが、シートベルトの装着呼びかけも
そのひとつだという。

●同社では「パトロールカー」が都内を循環し、運行状況や運転マナ
ーなどの点検をしている。さらには、運転手泣かせの「モニター制度」
がある。これはお客になりすました「モニター」が、運転手の仕事ぶ
りを12項目にわたってチェックしているのだ。
いつも満点をもらっていたら、待望の「黒タク」に乗れる。黒タクと
は、タクシーのビジネスクラスと呼ばれている高級感あるタクシーで、
これに乗れることは技術とサービスの両面が備わっていなければなら
ない。

●モニターがチェックする項目は、
・ご乗車時に社名と個人名を名乗ったか
・お客様の目的地を復唱したか
・ご希望のルートをお尋ねしたか
・シートベルト着用をお願いしたか
・車内の温度についてご要望を聞いたか

など 12項目ある。全運転手のバツの数が管理されている。モニターは
最後に必ず名乗ることになっていて、下車時に 12項目が運転手の目の
前でチェックされる場合もあれば、「私はモニターでした」と名乗っ
て立ち去るだけのこともある。

●ひどい運転手になると「８バツ」ほどをもらってしまう。これは、
どんなレベルかというと、目的地も復唱せず、あいさつもせず、ただ
お客を目的地まで運んだだけ、という仕事レベルらしい。昔はそうし
た運転手が普通だったが、今では同社にほとんどいない。

●運転手にとって、このモニターがやっかいなのだ。外見ではさっぱ
り分からない。時には親子連れの客に扮していたり、外国人だったり、
酔っ払いだったりすることもある。この制度がスタートしたころは、
運転手の多くが疑心暗鬼になったが、最近はもう慣れっこになってし
まって「モニターよ、来い」という心境らしい。

●東京駅で降りるとき、「実は僕はモニターでした」と言ってみたが
大笑いされただけだった。
そんな話を聞かされて、今度も N マークに乗ってみようか、と思った。

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【編集後記】

◆今年は勝たせてもらいました。ドラゴンズファンの皆さま、また来年
いい勝負をしましょう。次は土曜日から、日ハム撃破だ。

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