「顧客の専門家」マインドリーディング入門

※メルマガ内容は省略されています。もっと詳しく見る

• 
• 

【マインドリーディング入門】「ネガティブなクチコミ」を減らす方法

配信日：2012年08月14日

─[PR]─────────────────────────────────
■　え っ ？ 愛 車 が こ ん な に 高 額 で ？
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
車検、乗換え、迷う前に愛車の現在価格をチェック！最大８社の見積りを一括
比較できるcarviewなら愛車の最高価格がわかる！≫今すぐチェック【無料】
　　　　　　　　　　　　 http://a.mag2.jp/91Kv
─────────────────────────────────[PR]─


■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■

　　　　　　　　「顧客の専門家」を目指そう！
　　　　　　　　　マインドリーディング入門
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2012年08月14日
No.866
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 Written by 松尾　順
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■

●早わかり！『消費者行動論』エッセンス（9月26日）
　https://www.insightnow.jp/applications/id/244

●深堀り！『影響力の武器』エッセンス（9月12日）
　https://www.insightnow.jp/applications/id/242

●早分かり！『行動経済学エッセンス』（8月29日）
　https://www.insightnow.jp/applications/id/241

　　　　　　　　　　　------------

●英語で学ぶ「ベーシック・マーケティング」（8月26日）
　https://www.insightnow.jp/applications/id/239

●【マスターコース（全10回）】英語で学ぶ「ベーシック・マーケティング」
　https://www.insightnow.jp/applications/id/245

■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■

●「ネガティブなクチコミ」を減らす方法


企業にとって一番頭が痛いのは、
自社商品の購入者が、当該商品や企業についての
不平不満や悪口を言いふらすこと、すなわち、

「ネガティブなクチコミ」

ですね。

もちろん、そうした不平不満は、商品やサービス改善の
ヒントであり、貴重な情報ではあります。

しかし、ネガティブなクチコミが拡散することよって、
売上が抑制されてしまう点が頭が痛いわけです。

実際、心理学の研究によれば、
人は良いクチコミよりも、悪いクチコミに対して
強い印象を受けやすく、結果として記憶にも残りやすい
ことがわかっています。

したがって、よいクチコミが「買う気を高める効果」よりも、
悪いクチコミが、「買う気を失くさせる効果」のほうが、
より大きいと言えるでしょう。

しかも、ソーシャルメディアの浸透によって、
クチコミがより拡散されやすくなっている昨今、
ネガティブなクチコミが持つ、

「購買意欲抑制効果」

はますます大きくなっていると思われます。


では、ネガティブなクチコミをできるだけ減らすため
にはどうしたらいいのでしょうか？

購入した商品に対して不満を持った消費者は、
以下の行動をどれか、または複数同時に取ります。

-------------------------------------------------

１．他の商品に切り替えてしまう（ブランドスイッチ）
２．当該企業に直接苦情を言う（苦情行動）
３．不満足な経験を他人に話す（ネガティブなクチコミ）

-------------------------------------------------

実のところ、何も言わず、黙ってブランドスイッチ
する消費者が相当数存在していて、こうした、

「もの言わぬ離反者」

こそが、企業にとって何のリカバリー策も打てない、
最も頭の痛い消費者かもしれません。


さて、消費者行動の研究者、
マーシャ・Ｌ・リッチンズの研究によれば、
不満が小さければ、消費者は特になにもしません。

多少の不満は我慢してしまうということでしょう。
ただし、次回購入時は、ブランドスイッチされてしまう
可能性は高いわけです。

一方、極めて大きな不満を感じた場合は、
企業に対して直接的な苦情を申し立てます。

その結果、なんらかの形で解決に至ることになります。
（訴訟にまで発展することもありますね。）

もし、直接的な苦情に対して、
企業側が迅速に、適切に対処できれば逆に満足度が高まり、
「良いクチコミ」が拡散することもあります。


「ネガティブなクチコミ」が発生しやすいのは、
上記２つの間のレベルです。

すなわち、人が相応の不満を感じていて、
我慢はしていられない。

ところが、直接的な苦情行動がとりにくい時や、
企業が、苦情を軽くあしらうような態度を取るとき、
消費者は、不満のはけ口として、

「ネガティブなクチコミ」

をばら撒いてしまうわけです。


したがって、

「ネガティブなクチコミ」

を減らす方法は基本的には以下の２つです。

-------------------------------------------------

１　直接的な苦情を言いやすくする仕組み・体制をつくる
２　苦情に対して真摯に対応する

-------------------------------------------------

従来、多くの企業では、

「臭いものにはフタ」

の考え方が強く、苦情を受け付ける仕組み・体制に
十分な予算を割かず、問い合わせ先の情報をあえて
目立たなくしたり、また、実際の苦情に対しても、
心のこもらない、型どおりの対応で受け流すことが
みられました。
（消費者は泣き寝入りするしかなかったわけです）

しかし今や、消費者誰もがネットを通じて情報発信でき、
企業が「泣き寝入り」させることができなくなったばかりか、

「ネガティブなクチコミ」

あるいは、さらに極端な場合には、

「組織的な不買運動」

を起こすことさえ容易になっています。


企業としては、気の進まないことではありますが、

「苦情」

を真正面から受け止め、真摯に対応するしか道はありません。


＊参考文献

『雑談力 おしゃべり・雑談のおそるべき効果』
（川上善郎著、マイコミ新書）
http://www.amazon.co.jp/dp/483992645X/sharpmicojp-22/ref=nosim


＊上記内容は、マインドリーディング・ブログでも
　公開しています。コメント、トラックバックをお願いします！
　>> http://www.mindreading.jp/blog/index.html

■────────────────────────────■

★Facebookアカウント：
　http://www.facebook.com/matsuoty

★ツイッターアカウント：
　http://twitter.com/matsuoty

★Mindreading - マーケティング心理学ページ：
　http://www.facebook.com/mindreading


★『ブランディング戦略−ブランディングの基礎と実践』
（松尾順著、家弓正彦監修、誠文堂新光社
　　http://www.amazon.co.jp/dp/4416810458/

★『営業はリサーチが9割！売上倍増の“情報収集”完全マニュアル』
　（松尾順著、日本能率協会マネジメント出版情報事業）
　　http://www.amazon.co.jp/dp/4820745131/

★『先読みできる！情報力トレーニング』
　（松尾順監修、TAC出版）
　　http://www.amazon.co.jp/dp/4813231861/

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
〔発行者〕有限会社シャープマインド　代表　松尾　順
〔マインドリーディング・ホームページ〕www.mindreading.jp/
〔メルマガ解除はこちらから〕www.mag2.com/m/0000172403.html
〔お問い合わせ先〕jmatsuo@sharpmind.co.jp
〔シャープマインド・ホームページ〕www.sharpmind.co.jp/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◎「顧客の専門家」マインドリーディング入門
のバックナンバー・配信停止はこちら
⇒ http://archive.mag2.com/0000172403/index.html


━【広告するなら、まぐまぐ！】━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
大量に配信、確実な登録。メルマガ広告はクリック先のユーザー登録に強い！
３０種類以上のメニューから、お客様に最適なプランをご提案いたします！
☆広告のお問い合わせはこちらから⇒ http://a.mag2.jp/iIks
☆低予算でご検討の方はこちらから⇒http://www.mag2.com/ad5/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▽こちらもいかが？語学・資格ジャンルの注目メルマガ
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
●３ヶ月で英語が話せる人、10年勉強しても英語が話せない人
http://www.mag2.com/w/0001307473.html 日刊
事実！３ヶ月で英語が話せるようにならない方法なら、10年勉強しても、話せ
るようにはなりません。　全てはメソッドです。〜学生時代の英語成績が２。
英語が話せない状態で２６才で渡米。LA飛行学校へ入学。言葉が通じず教官か
ら「帰れ！」と言われ、困り果てていた頃に、あるノルウェー人との出会いが！
これが３ヶ月で英語ペラペラのメソッド誕生の始まりだったのです・・・

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━【まぐまぐ！】━
┏┛￣￣┗┓
┣┳┳┏┻┃今なら！まぐポイント 【100億円】相当 プレゼント中！
┃┃┃┗┳┛~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
┗┻┻┫┃ イマナラ！
…… ┃┃ 新規の有料メルマガ購読に使える【まぐポイント】を
…… ┃┃ 全ユーザ様にもれなく 【1000pt】 プレゼント！
…… ┗┛ 詳しくはURLへ！！
http://a.mag2.jp/FrB1

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~