3V ワーク/ライフ・バランス

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【3V ワーク/ライフ・バランス】トヨタプリウスリコールに学ぶ「リスク管理」

配信日：2010年02月17日

■■3V ワーク/ライフ・バランス■■■■■■■■■■■■■■■ Vol.166■■

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　─ ★・　トヨタプリウスリコールに学ぶ「顧客との関係構築」
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■■■■■■クラーク・フューチャー・コンサルタンツ有限会社 2010/ 2/12■■

　
　　　 ク┃ ラ┃ー┃ ク┃の┃書┃棚┃か┃ら┃
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★中坊公平氏からのメッセージ★

「率直に言って、対象となる六千五百億円といっても、
住管機構が抱えている全体の金額からみると、
大したことはない。しかし、この問題は本来、
責任を負わなくてもいい人（国民）が責任を負い、
負わなければならない人（関与者）が負っていない
ということだ。けじめをつけるためにも、
百罰百戒でなければならない。」

『中坊公平の闘い』（藤井良広著　日本経済新聞社）
p.225より

☆中坊公平氏・藤井良広氏の紹介はメールニュースの最後にて


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┃【3V　ワーク/ライフ・バランス　Vol.166　INDEX】
┃　１．トヨタプリウスリコールに学ぶ「顧客との関係構築」
┃　２．ウェブサイト更新情報
┃　３．クラークの書棚から
┃　４．編集後記
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★１．トヨタプリウスリコールに学ぶ「顧客との関係構築」

トヨタ自動車のハイブリット車の新型プリウスの
ブレーキに不具合があり、日米でリコール
（回収・無料修理）する方針が固まりました。

今回の不具合は、でこぼこの路面や滑りやすい
雪道などを低速で走行した際、ブレーキが瞬間的に
利かない、というもの。原因は横滑りなどを防いで
車体をコントロールするアンチロック・ブレーキ・システム
（ABS）の作動時に発生する現象であることが分かりました。

リコールの対象となるのは、日米合わせて
30万台前後になることが見込まれています。
自動車生産台数で世界一となった
企業の大規模リコールは、様々な分野に
衝撃を与えました。

トヨタ自動車の一連の対応から、
「リスク管理」について
以下のことが学べるのではないでしょうか。

☆１．いかに早く対応し、公表するか
☆２．どれだけ責任を持つか
☆３．どうやって信頼を回復するか


☆１．いかに早く対応し、公表するか

新型プリウスは2009年5月に発売され、
秋以降、ブレーキの不具合に関する
苦情が寄せられていました。
そこで2010年の年明け以降製造する車両は、
不具合を改善するシステムに変更していました。
しかしトヨタ自動車は、「車両そのものに
欠陥はない」との考えから、2月4日に
常務が会見を開くまで、この事実を公表
していませんでした。公表までに時間が
かかったことに対する批判が高まっています。
顧客の立場から見て、必要な情報を
迅速かつ的確に開示することが大切です。


☆２．どれだけ責任を持つか

ブレーキの不具合への対応については、
トヨタ自動車が選択したリコールの他、
自主改修に当たる「サービスキャンペーン」
等もあります。トヨタ自動車では、顧客の不安を解消し、
イメージ悪化を最小限に食い止めるには、「保安基準を
満たさなかった」欠陥を認める「リコール」としての
対応が必要であると判断しました。
自社製品に対してどれだけの責任を持ち、
対応するのか、企業の姿勢が問われます。


☆３．どうやって信頼を回復するか
ブレーキの不具合が報道されて以降、販売店には、
プリウス購入者からの問い合わせが急増しています。
また「問題解決までプリウスの納車を
見合わせたい」との声も上がっています。
トヨタ自動車では、2009年秋にも、アメリカで
フロアマットが原因による死亡事故が起こり、
マットの無料交換に応じています。
相次ぐ不具合による、国内外での信頼喪失は
免れそうにありません。
トヨタ自動車がGM社などを抜いて、生産台数世界一と
なった背景には、「品質に対する信頼」がありました。
その品質が疑われることとなった今回の事態、
信頼を回復する取り組みが求められています。


顧客との関係構築は、顧客と企業が接するあらゆる
場面でなされます。接点一つひとつの積み重ねが、
企業のトータルイメージを決定付けます。
他の接点がどんなに素晴らしくても、
ある接点に落ち度があれば、すべてのイメージは
崩れてしまいます。

あなたの会社では、顧客と
どのような関係を構築していますか。
もっと良い関係を構築するには、
どのような取り組み、姿勢が求められているでしょうか。

クラーク・フューチャー・コンサルタンツでは、
お客様満足を向上できる人財を育成する
ホスピタリティ研修を提供しています。

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★２．ウェブサイト更新情報

☆【考えてみよう】に
「子育てのトレンドは『パパ男子』」を掲載しました！
http://www.clarkfuture.com/menu02_06a.html


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★３．クラークの書棚から

『中坊公平の闘い』（藤井良広著　日本経済新聞社）
p.225より

【中坊公平氏紹介】
1954年に弁護士試験に合格。森永ヒ素中毒事件弁護団長や、
ペーパー商法で破産した豊田商事の管財人等、
注目事件を担当、90年に日本弁護士連合会会長に就任します。
その後住宅金融債権管理機構社長、整理回収機構社長等を
歴任しますが、住管機構で不適切な債権回収があったことが
発覚、責任を取り弁護士を廃業します。しかし、その活躍は、
「平成の鬼平」とも呼ばれ、多くのTVや書籍に
取り上げられています。

【藤井良広氏紹介】
1972年に日本経済新聞社入社。省庁の記者クラブ担当を歴任後、
88年から91年まで欧州総局ロンドン駐在記者。東京経済部次長
を経て、93年から英オックスフォード大客員研究員として留学。
同年から経済部編集委員として、主に金融問題などを担当。
2006年からは上智大学環境大学院教授として教壇に立ち、
環境金融論、CSR経営論、EU環境論などを専攻されています。

↓もっと詳しく！という方はブログ「クラークの書棚から」へ↓
http://ameblo.jp/clark-book/


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★４．編　集　後　記

バンクーバーオリンピックが始まりました。
五輪史上初となる屋内での開会式から、
2月28日まで熱戦が繰り広げられます。
選手の活躍から目が離せず、
寝不足気味の方もいるかもしれません。
これまでの努力が「雪と氷の祭典」で
花開くことを願って、応援したいですね。

☆最後までお読みいただきありがとうございました


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★【3V ワーク/ライフ・バランス】について

☆３Ｖ
Ｖｉｓｉｏｎ・・・ビジョンを明確にしていますか？
Ｖｉｅｗ・・・ものの見方・捉え方が柔軟ですか？
Ｖｉｃｔｏｒｙ・・・成功するための具体的な行動をしていますか？
ビジョンで夢をかなえたい、仕事で抜き出たい、キャリアを活かしたい
・・・そんなあなたを応援するのが「３Ｖの成功法則」です。

☆ワーク/ライフ・バランス
仕事と私生活をバランスよく両立させることです。
クラーク・フューチャー・コンサルタンツは
仕事でも私生活でも自分らしく輝く
あなたを応援しています。


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