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【BBBvol.186】よそより10万円高くてもお客さんが喜んで買う「町の電器屋さん」が大切にしていること

配信日：2012年07月08日

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ビジネスブックバンク


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vol.186 2012.07.08 SUN　　　　 info@businessbookbank.com

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こんにちは！ＢＢＢ（ビジネスブックバンク）発行人の山村です。

先日、日本唯一のメルマガコンサルタントとして、
最近では、ビジネスメールマナー・スキルの第一人者としても
ひっぱりだこの、平野友朗さんとランチをご一緒させていただきました。

平野さんとは、実は8年前にもお会いしていたのですが、
久しぶりにご連絡差し上げたにもかかわらず、
僕のことを覚えていて下さって感動・・・。（しかも会話の内容まで！）

いろんな気づきがあり長くなりそうなので、続きは編集後記で。



さて、本日ご紹介させていただく一冊は、
安売りではなく「高売り」で有名な「でんかのヤマグチ」
代表取締役 山口勉さんの、

『よそより10万円高くてもお客さんが喜んで買う
　「町の電器屋さん」が大切にしていること』です。


でんかのヤマグチは東京・町田で営業している、
従業員50名の「町の電器屋さん」です。驚きなのはその業績・・・。

・14期連続黒字で無借金経営
・粗利益38．9％
（家電量販店の粗利率は15％前後）

という、今では誰もが知る超優良企業なんです。



でんかのヤマグチは十数年前、店を構える町田郊外に
大型家電量販店が次々と進出してくるという、
会社存続の危機に見舞われます。

最初は安売りに対抗して見るものの、当然ながら
勝てるわけがない・・・。

そんなおしりに火がついた状態で
考えに考え抜いて始まったのが、「高売り」です。


ひたすら、高い値段でもお客様に買っていただくために、
どうすればよいかを考え続けた結果、
これまでにない“御用聞き営業”を展開していきます。

「向う三軒両隣」の精神で、地域に根付き、
お客様に何か困ったことがあったら飛んでいくという
裏サービスを始めます。

そう、お客様にとことん尽くし、喜ばれることを
ひたすらやってきたんです。


家電ではなく、家電をキッカケとして派生する全ての
問題解決をサービスとして提供している企業と言っても
過言ではないと思います。


では、それを現実の経営や営業としてどう行うのか？
というと、それを本書では、

「お客様、販促、商品、社長、お金、営業、社員」

という７つの切り口から具体施策を紹介しています。


例えば、「いつも色々としてくれるこの人・企業から買いたい」と
思っていただけることは、ヤマグチの強みの一つですが、
従業員が変わると、それが無くなってしまいます。

そこで、そうならないように、個人だけでなく、会社のファンにも
なっていただける仕組みを意識して構築するようにしていたり、


信頼関係強化のためにコミュニケーション量（情報）の増加を図り、
その情報をシステム・体系化し、科学的に活用する点に
営業リソースを集中させていたり等、
どんな業種でも参考になることがたくさんあります。


その結果として、購入したお客様も、そのお客様に喜ばれる従業員も、
従業員が高い粗利率を達成する会社も、みんなハッピーというわけです。


家電というどこで買っても同じ商品にも関わらず、
なぜここまでの成果があがるのか？
多くの企業、個人にとってヒントがつまった一冊だと思います。


でんかのヤマグチのウェブサイトにあるダイヤモンドの掲載記事も
とても参考になりますよ！
⇒　http://www.d-yamaguchi.co.jp/corp/greeting.html


では、本日もどうぞお付き合いくださいね！



※どんなことでも結構ですのでどしどしメールください☆
必ずご返信します。（お時間がかかるかとは思いますが・・）
info@businessbookbank.co.jp

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■■■本日のＣＯＮＴＥＮＴＳ
……………………………………………………
　　○書籍紹介・CHECKPOINT
　　○本書の目次
　　○編集後記
　　○広告・ご献本について
……………………………………………………

ご意見、ご要望、なんでも結構ですので、
いつでもご連絡くださいね！かならず返信します。
info@businessbookbank.com


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■■■今週の書籍紹介
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・よそより10万円高くてもお客さんが喜んで買う
「町の電器屋さん」が大切にしていること
・山口　勉 (著)
・http://cs-x.net/bbb/c/00255.html




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■■■チェックポイント　B B B C H E C K P O I N T
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■「お客様の数がどんどん増えればいい」とは思いません
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十数年前と変わらず、お客様の総数はおよそ1万世帯前後です。
とはいえ、ずっと同じお客様、というわけではありません。

毎年3月と9月にお客様の選別をさせていただき、
常に1万世帯を保っています。


選別の基準は、5年以内に一度でも買っていただいたかどうかです。

5年間、何も購入されなかったお客様は、
自然とリストから外させていただきます。

昨年度は、1200世帯以上の新しいお客様が買い物をされました。
新しいお客様の数だけ、年に2回選別を行い、調整していきます。

全部で1万世帯ですから、年間で1割のお客様が入れ替わる計算です。


「お客様の数をどんどん増やして、お店を大きくしていこう」

私に、そのような考えはありません。
むしろ逆です。お客様の数を絞り込む。

その分、お客様に会う頻度を増やす。

“高売り”でも喜んで買っていただけるように、
サービスを充実させる。

小さな会社の社長である「私」には、
そちらの方がずっと大事なことです。


お客様は、こちらの意思とは関係なく、
自然と新陳代謝していくものです。

離れていったお客様を、
こちらから追い求めるようなことはしません。




■ちょっとした約束事。
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こちらが忘れても、お客様はわすれません

「今度来るとき、電池を持ってきてくれ」
「蛍光灯が古くなったから、次に来たとき交換してくれ」
「ついでのときでいいから、エアコンのフィルターを掃除してくれ」

お客様との約束事は絶対です。
ちょっとした頼まれごとでも同じです。

「忘れた」ではすまされません。

こちらが忘れても、お客様は忘れていません。
電池1本、電球1個であっても、お客様にとっては大事な問題だからです。

お客様との約束事は、些細なことであっても守ってください。
そうしたことから信用・信頼を失ってしまいます。




■「会社」と「社員」の2本のベルトで、お客様を離しません
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お客様とは、何本のベルトでつながっていますか？

1本だけの会社。
それが切れたとたんにお客様は離れてしまいます。

2本の会社。
1本切れても、残りの1本でお客様をつなぎとめておくことができます。


お客様とは、2本以上のベルトでつながっておきましょう。
うちもお客様とは2本のベルトでつながっています。

1本は「社員とお客様」というベルト。

もう1本は「会社とお客様」というベルト。

こうしておけば、万が一社員が辞めても、
「会社」とのベルトが残っています。

切れたベルトは、新たな担当者をつけることでかけ直すことができます。

会社とお客様の間にかかっているベルトには、
会社からお送りしているダイレクトメールや、
毎週末に開いているイベントなどがあります。


美容院では、美容師が移ると、
お客様も一緒にいなくなってしまうと聞きます。

これは「会社とお客様」の間にベルトがかかっていないからです。

お客様との間にはベルトを2本以上かけておきましょう。

会社は「定期的」にお客様との間のベルトを動かし、社員は「年中」、
お客様との間のベルトを動かしていくようにします。




■どうしようもないことは、考えてもどうしようもありません
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どこよりも値段が安いこと。

お客様にとってそれは、どんなに優秀なセールスマンよりも、
どんなにすばらしいサービスよりも魅力があります。

それは事実です。


しかし、ヤマグチでは安売りができません。


いったいどうしたらいいのだろう…？
商売をしていたら、そうした
「どうしようもないこと」にぶつかります。

途方に暮れることもあります。


そのようなときは頭の片隅の片隅の片隅の方に追いやって、
考えないようにしましょう。

そして、自分たちの「できること」に頭を使うのです。

すでにあなたの中で答えは出ています。

「考えたってしょうがない」

考えたってしょうがないことは、
頭の片隅に置き、別のことに頭を使うことです。




■営業マンに「武器」を持たせていますか？
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あなたの会社の営業マンは、普段、
どのようなリストを何種類、持ち歩いていますか？

うちでは、最低5種類の顧客データを持たせています。

たとえば、

　・10年以上、同じ冷蔵庫を使っているお客様のリスト
　・10年以上、同じ洗濯機を使っているお客様のリスト
　・10年以上、同じエアコンを使っているお客様のリスト
　・5〜6年前にテレビを購入されたお客様のリスト
　・過去にビデオデッキとDVDデッキを購入されたお客様のリスト

などです。

これらの顧客リストをもとに、お客様を訪問します。
営業マンにとって、お客様の購入履歴は最大の武器となります。

買い替えどきがわかり、話が進めやすくなるからです。

武器も与えずに、結果だけを求めるのは、経営者として失格です。
ヤマグチの営業マンは、常に5つ以上の名簿を持って歩いています。




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■■■本日はこの書籍からの引用です
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・よそより10万円高くてもお客さんが喜んで買う
「町の電器屋さん」が大切にしていること
・山口　勉 (著)
・amazonでの購入はコチラからどうぞ
　⇒http://cs-x.net/bbb/c/00255.html




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■■■ 本書の目次　　
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１章 お客様にまつわる大切なこと
２章 販促にまつわる大切なこと
３章 商品にまつわる大切なこと
４章 社長にまつわる大切なこと
５章 お金にまつわる大切なこと
６章 営業にまつわる大切なこと
７章 社員にまつわる大切なこと




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■■■編集後記
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平野さんといえば、ベストセラーを連発する有名人にも関わらず、
気軽に「ランチどうですか？」と声をかけてくださって
びっくりしました。
（しかもおいしいお肉をご馳走になってしまったのですが・・・）


今はビジネスメール分野のほうが有名になってしまいましたが、
平野さん主宰の『ビジネス実践塾』もかなり有益です。

⇒http://jissenjyuku.jp/index.html
（今なら6枚組CDが無料でもらえるそうです）

もちろん僕も見ているからこそ自信をもって言えるのですが、
会社に属している方でも、自営業の方でも、
とにかく具体的に、結果を出す方法が学べますのでオススメです。

なぜ結果につながるかというと、
上記サイトを見てみるとすぐわかると思いますが、
小難しい経営理論やカタカナが排除されていてわかりやすく、
ふと気づくとすごいノウハウやフレームワークが
使いこなせるようになっていますし、

既存のマスメディアやインターネットでは学べない、現場の
深い情報（結果に直結する情報）が手に入るからです。


ビジネスシーンで、会社の中で、自らを差別化していきたいなら、
このビジネス実践塾のような、
「有名だが新聞や雑誌のようにみんな知っているわけではない」
情報を知っていることって有益だと思います。



さて、話は戻って、今回のランチ話からシェアしたいのは、
実際に会って、関係を築くことというのは、
巡り巡って多くの価値を生む、という学びです。


facebookがここまで浸透し発展を続けている理由の一つは、
リアル（オフライン）の情報や関係が反映されているからだと
言われています。

だから、ビジネスシーンにも大きな影響を与えているわけですよね。

だとすれば、オフラインを発展させ、オンラインに影響させることは、
今後、より重要度を増していくはずです。


もちろん、人と会うのは時間や労力がかかりますが、
だからこそ、誠実に関係を築ける人こそが、
ビジネスパーソンとしても価値を生むのだと思います。


コモディティ化した商品やサービスに限らず、どんなものでも
「あの人から買いたい」「応援したい」と思ってもらえるかが
特に重要な時代です。

愚直に、当り前のことを当り前に、ただただ誠実に
やっていくことが、オンラインの世界でもより影響度を
増していくということを、より意識していきたいですね。

それが更なるオフラインの充実に繋がるという良い循環を呼んできます。




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