がんばれ社長！今日のポイント

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12/06/25がんばれ社長！今日のポイント　「新幹線グリーン車にて」

配信日：2012年06月25日

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　 経営者用メールマガジン　　『がんばれ社長！今日のポイント』
　
　　作者：　武沢 信行 　2012年6月25日号　VOL.2900　購読者:29,257名

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『新幹線グリーン車にて』


●泣く子と地頭には勝てぬというが、新幹線に乗るときには、大声で
泣きさけぶ子がいないことを祈る。
子がぐずっても、親がきちんとあやすなり、デッキやトイレへ連れて
行けば問題ない。ときどき子供をそのまま放置している親がいるから
困ってしまうのだ。

●先日も新幹線でそんな親子に遭遇した。

さっそく私は乗務員を呼んで、「あの子、さっきからずっとああなん
で、何とかなりませんか」とお願いしてみた。
すると彼女は、「分かりました。お話ししてきます。でもお相手は、
お子様ですからね」と笑顔をみせた。

●「おい君、何を笑ってるんだ」と言いたくなったが、聞きわけのな
いオジサンだと思われるのも癪だ。祈る気持ちで子供が泣き止むのを
待った。
結局、30分たってもしずまる様子がない。仕事はあきらめて、車内販
売のイヤホンを買って音楽を聴くことにした。
泣きたいのはこっちだった。
それ以降、子供対策としてイヤホンをカバンにしのばせるようにした
ことと、音楽を聴きながらでも仕事がやれる身体にした。

●新幹線のマナーについて。

「他のお客様のご迷惑になりますから携帯電話はデッキでお願いいた
します」というのは当然のマナーだろう。
だったら、子供の泣き声や叫び声にはどう対処するのかを JR 各社は
明確にすべきである。
たとえば、子供専用車を作って親子はそこに入ってもらうとか、禁煙
車のような「禁児車」（子供禁止車両）をつくるなどして対応を急い
でもらいたい。

●マナーの話題になったので、もうひとこと。

最近、JR 各社は乗客にお願いすることが増えた。そのおかげで携帯の
デッキ通話やゴミの分別回収などはほぼ徹底されてご同慶のいたりだ
が、最近は新たに、「お使いになったリクライニングを元に戻してく
ださい」というのが加わった。

●「おいおい、調子に乗るなよ」と思う。
JR 関西や九州ではそれほど気にならないが、 JR 東海が目立つ。駅が
近づくたびに連呼される「リクライニングを元へ戻せ」。
いままで、言われずともそうしていた者としては、強制されているよ
うで愉快でない。へそをまげてそのまま席を立ちたくなるのが人情と
いうもの。三つ星レストランで「使用したイスは元にお戻し下さい」
と言うだろうか。過剰な協力依頼はつつしんでほしい。

●相手が格安航空券なら我慢できるが、新幹線グリーン車なんだから。
グリーン席の料金ではそこまでできません、というのなら、東北新幹
線にあるファーストクラス「グランクラス」を採用するか、個室（以
前はあった）を採用するなど、ぜひともサービスの強化につとめても
らいたい。

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●不満が多い新幹線にも美談はある。
文句だけを言って筆を置くのはしのびないから、感心した話もひとつ
しておこう。

先週、唐津の駅で切符を買ったあと、駅職員（「見習い中」とあった）
に尋ねてみた。
「広島駅では何分止まりますか？広島名物の穴子飯をホームで買いた
いのですが」

●コンピュータを操りながら彼女は、「広島には1分間停止します」と
いう。1分じゃ無理だな、諦めるか、と思ったがダメ元でこう聞いてみ
た。
「広島駅に着いたら穴子飯を運びこんでもらうことは可能ですか？」
キョトンとする見習い。
隣にいた先輩職員がその話を聞いていたようで、「確認してみます」
と、奥へ電話をかけにいってくれた。やがて戻ってきた彼女は、私に
OKサインを見せながら、「穴子飯をおひとつ確保いたしました。博多
から新幹線に乗られる際、乗務員にそのむねお申し付けください。お
客様が乗車されるのは、のぞみ34号、8号車の2Ｄですね。念のために
お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」

まるでリッツカールトンのような完璧な対応なので、軽い感動をおぼ
えた。「ありがとう。助かりました」

●それから1時間半かけて唐津から博多へ移動。博多駅から新幹線に乗
り換え、のぞみ34号に乗り込んだ。ちょうど、入り口に乗務員が立っ
ていたので、穴子飯のことを言いかけたら、「あ、タケザワ様ですね」
という。「はい、そうです」。
「14時1分に広島駅に到着しますので、そのあと、すぐにお席までお
弁当をお持ちいたします。ご一緒にお茶はよろしかったですか」とい
う。私は、何も説明する必要がなかった。見事な連携プレイだ。

やるじゃないかＪＲ九州！

●広島駅を出発した直後、さきほどの乗務員が穴子飯を持ってきてく
れた。「申し訳なかったですね」と私。「いえいえ、広島の穴子飯と
岡山の祭り寿司は人気商品でして、車内に搬入されることがあっても
すぐに売り切れてしまうのですよ。予約されておいて正解ですね！」
と可愛い笑顔。

●もともと広島から搬入予定の弁当だったかもしれないが、唐津駅か
らこのような対応をしてくれたことに感謝したい。
広島名物に舌鼓をうって、出張が豊かになった。JR でも、こうしたコ
ンシェルジュ的サービスをもっと前面に出していけば、乗客がもっと
増えると思うがいかが。

月曜日の今日は JR のサービスに関する話題をお届けした。


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【編集後記】


◆唐津でのセミナー楽しくやらせてもらいました。それにしても二次会の
魚屋でたべた呼子のイカや近海の魚介類のすばらしさ。これだけのために
唐津にまた来たいと思わせるものでした。
いや、本当に行きますよ。


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