経営戦略考－日経記事から毎日学ぶ経営戦略の原理原則

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【経営戦略考12/06/19】コンシェルジュを配置する企業が増加＞専門家であるだけでは不十分

配信日：2012年06月19日

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━━━━━━━━━━━━━━━━ 2012/06/19（通巻2179号）━
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■■　　　コンシェルジュを配置する企業が増加
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━━━━━━━━━ 情報源：日本経済新聞 2012.06.19【27面】━

個人が起業ネタを決める場合、最初に行なうのは「専門分野」を選
ぶことです。

「好きなこと」「得意なこと」あるいは「時流に乗っていること」
を勘案して選びます。

まずはその分野の「専門家」になり、その分野の中で、どのような
市場ニーズがあるかを考え、売るべき商品・サービスを決めます。

「専門家」であれば、市場ニーズについてよく知っていて当然でしょ
う。

また、顧客側から見れば、売り手は素人ではなく、プロ、すなわち
専門家であることを期待します。

つまり、自分自身が専門家だと言えるような分野で起業すれば、成
功確率は高いわけです。

このように、起業なら、既に専門知識のある分野を選ぶとしても、
就職については必ずしもそうではなく、入社してから学び始めるケー
スも多いのではないでしょうか。

「専門家」を言い換えると、その分野の「コンシェルジュ」だとす
ることもできます。

19日付けの日本経済新聞に、「消費者と接する営業の第一線に『コ
ンシェルジュ』を配置する企業が増えてきた」という記事が掲載さ
れています。

記事は、そのような企業としてユニクロやタワーレコード、東急不
動産、パソナグループなどを挙げています。

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■■　　　専門家であるだけでは不十分
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その企業の一員なら、自分たちの扱う商品に関する詳しい商品知識
を備えている専門家であるのが、本来でしょう。

しかし記事は、「商品知識の提供にとどまらない、総合的なコミュ
ニケーション能力で顧客満足度の向上につなげようというのが企業
側の狙いだ」と説明しています。

つまり、商品知識に詳しい専門家であるだけでは不十分で、それに
「総合的なコミュニケーション能力」が加わり、初めて「コンシェ
ルジュ」になれる、というわけです。

そう考えると、先述の起業家の場合、専門家であるだけでなく、さ
らに上のコンシェルジュを目指すべきですね。

起業家の場合は、一人または少人数で事業をスタートしますから、
顧客との直接接触機会が多いため、接客コミュニケーションの能力
は、高いに越したことはありません。

また、いわゆる「オタク」の人たちは、専門知識は抜群ですが、コ
ミュニケーションを苦手とするタイプの方が多いように思います。

記事は「店頭などで会社の『顔』となるコンシェルジュは接客経験
を通じた自己研さんの意識も高いようだ」と解説しています。

専門能力を高め、専門知識を豊富にしていくことは大切ですが、そ
れを十分に発揮するにはコミュニケーション能力が不可欠であるこ
とは、多くの仕事において言えることでしょう。

専門知識を身につけたら、次はコンシェルジュのレベルを目指すの
が、よいですね。

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■■■■■■■■■■■■ 今日の教訓 ■■■■■■■■■■■■
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あなたの企業の従業員は、自分たちが扱う商品・サービスについて
は、どれだけの専門知識を持っているだろうか。さらに、それを最
大限に活用できるコミュニケーション能力を備えているだろうか。
能力開発・キャリアアップを考えるなら、それら両面で取り組む必
要があるはずだ。

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▼▼▼ 耳より情報 ▼▼▼
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スキルが使われ、その威力を発揮できるのも、適切なコミュニケー
ション能力が基盤にあってこそです。

せっかくのスキルも、コミュニケーション能力が不足していると、
十分に発揮できません。

スキルアップやキャリアアップを考えるなら、まずはしっかりした
コミュニケーションスキルを身につけることが必須なのです。

コミュニケーションが変われば、人生が変わります。

銀座コーチングスクールで教えている「コーチング」のスキルは、
相手と信頼関係を築き、相手の可能性を最大限に広げ、能力発揮を
促すコミュニケーションスキルです。

その中には、相手を受け入れ、話に耳を傾けるのはもちろんのこと、
相手の話した事柄のポイントをとらえることや、自分自身について
語ること（自己開示）、思ったことを率直に伝えること（フィード
バック）といったスキルが含まれ、短期間でコミュニケーション能
力を向上するには最適な投資です。

※詳細→ http://k.d.combzmail.jp/t/q836/b0xmxkv0yj9e6r4u54no2

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