経営戦略考－日経記事から毎日学ぶ経営戦略の原理原則

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【経営戦略考12/06/15】自販機と友達になれる＞信頼感が仕組みを機能させる

配信日：2012年06月15日

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━━━━━━━━━━━━━━━━ 2012/06/15（通巻2178号）━
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■■　　　自販機と友達になれる
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━━━━━━━━━ 情報源：日経産業新聞 2012.06.15【1面】━

コーチングに「フィードバックする」というスキルがあります。

相手の言葉を聴き、感じたことをそのまま伝えるというスキルで、
それにより相手に、何らかの気づきを得てもらいます。

クライアントにとって、コーチが「鏡」の役割をするわけです。

銀座コーチングスクールでは、受講者の一人がスピーチを行ない、
それに対して感じたことを、他の受講者がフィードバックする、と
いった練習をします。

感じたことを言語化するのは、意外と難しいものですが、練習によ
り、みなさん上達していきます。

フィードバックを受けた側の感想として、「フィードバックをして
くれた方との距離感が縮まった気がした」というものがあります。

一方通行で話すだけでなく、相手側から感想を伝えてもらうことに
は、そのような効果がありますね。

企業ならきっと、顧客との距離感を縮めたいと考えているでしょう。

15日付けの日経産業新聞に、「『ツイッター』や『フェイスブック』
の普及で、企業と消費者の距離は縮まった」と始まる記事が掲載さ
れています。

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■■　　　信頼感が仕組みを機能させる
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一つの例として、記事は「街角の自動販売機で缶ジュースを購入する」
と「『ありがとう！すごく気に入ったよ』と自販機が元気に応えて
くれる」というサービスを紹介しています。

これは「日本コカ・コーラが昨年末に始めた」スマートフォン向け
のサービス「ハピネスクエスト」というものです。

要するに「自販機と友達になれるという一風変わった内容」で、ス
マホにメッセージが送られます。

このように、コインを投入して商品を購入するという一方的な行動
だったものに対し、自販機側から働きかけてくれることが、両者の
距離間を縮めてくれます。

これにより、「顧客のロイヤルティー（忠誠心）を向上させる」こ
とが狙いです。

先述のフィードバックの効果が、ここでも実証されているわけです
ね。

もっとも記事は、個人情報の供出に抵抗感がある人がいることを指
摘しており、「適度な間合いを計ることも重要だ」とも解説してい
ます。

コーチングが機能するには、互いの信頼関係が不可欠であり、フィー
ドバックのスキルについても同様です。

今回の記事の自販機のように、顧客に働きかける仕組みが出来たの
なら、その仕組みを有効に機能させるために、いかに信頼感を持っ
てもらうかが大切になるでしょう。

※ハピネスクエスト → http://c.cocacola.co.jp/hq/

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■■■■■■■■■■■■ 今日の教訓 ■■■■■■■■■■■■
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あなたの企業では、顧客との距離感を縮めるために、どのような工
夫をしているだろうか。双方向のコミュニケーションをとれる仕組
みづくりが効果的だ。但し、その前提として、互いの信頼関係が必
要だということを忘れてはならない。

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友人・知人に銀座コーチングスクールを紹介したい！という方へは、
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でお送りしています。

何かの集まりにご参加の際等で、配布・手渡しいただければ幸いで
す。

http://k.d.combzmail.jp/t/q836/b0y9ujv0yju0y83zamSLs

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