実践！口コミ集客術

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実践！口コミ集客術　クレームから良い口コミを発声させるには

配信日：2012年06月05日

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　　　★今日のメニュー

　●はじめに

　●クレームから良い口コミを発声させるには

　●お知らせ
　
　●編集後記


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　●はじめに


いよいよサッカーのワールドカップ最終予選が始まりましたね。

　ザックジャパン、初戦のオマーン戦は快勝でした＼(^o^)／

　５点くらい取っていてもおかしくない試合でしたが
　ま〜初戦という事で、よしと致しましょう。。


　８日のヨルダン戦も
　頑張って快勝してもらいたいものです。


　さて、いよいよ２年ぶりに開催する
　カリスマ営業コンサルタント、木戸氏とのジョイントセミナーが
　今月１６日に迫ってきました。


　出席者の中には
　徳島県、愛媛県、愛知県、大阪府と他県からの出席者も多く
　木戸氏の人気の高さが分かります。


　まだ若干席は空いておりますので
　迷われている方は、損はありませんので是非ご決断を。。
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　では、メインコンテンツにいってみましよう。。


　
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　 クレームから良い口コミを発声させるには
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　「クレーム」


　う〜ん・・・。

　いやだな〜。

　と思われる方も多いと思います。


　確かにクレームと聞くと、テンションも下がりますし
　あまり接したくない仕事の１つですよね。


　これは誰でもが感じていることだと思います。
　私自身も、正直言って出来れば避けたい仕事の１つです。


　しかし、物売りというのは
　クレームは宿命のように付きまといます。


　もちろん、物売り以外でもクレームは発生いたします。


　自分の責任でお客様に不快な思いをさせてしまう場合や
　自分の責任ではない場合


　つまり不良品が発生した場合は
　メーカーや問屋さんの責任です。


　しかし、お客様は小売り店、つまりお金を支払ったところへ
　クレームを言ってきますので、当然私達小売り店が
　クレーム処理をしなくてはなりません。


　最前線で働いている方は大変ですよね（笑）



　笑っている場合ではないのですが
　クレーム処理は、常に私たちが処理を請け負うわけです。



　クレーム処理を間違えると
　負の口コミが発生して、多くのお客様が離れてしまう場合がありますので
　細心の注意が必要です。



　先日、私の店でもある苦情が入りましたので
　１つの例として取り上げてみたいと思います。



　━━━━━━━


　私達学生服業界では、他の業界と同じように
　ある商品が廃盤になったり、メーカーがつぶれてしまい
　定番商品が販売できなくなってしまう場合があります。


　もちろん、取引の都合上商品を変更する場合もあります。


　今年もベルトを地元の問屋さんから仕入れることにしたのですが
　このベルトの表面のコーティングが剥がれてしまうという
　不良品が２件出ました。


　今まで使っていたベルトは１件も不良品が出なかったので
　私の店としてはひじょうに心配になったわけです。


　あなたなら、こんな時には
　どのようなクレーム処理をしますでしょうか？


　１・お客様に謝って新品と交換する

　２・メーカーに不良品が出た事を伝え
　　　不良ベルトを返し新しいものと交換してもらう


　こんな感じでしょうか。


　これが一般的なクレーム処理だと思います。



　では、私の店の場合はといいますと


　1と２は同じなのですが


　不良品と新品を交換した際に
　ちょっとした粗品をお渡ししております。

　四葉のクローバー入りストラップです。（原価は１５０円程度）



　そのくらいの誠意を見せないと納得しないお客様も
　中にはいるかもしれませんからね。


　そんな意味でも、誠意を見せるようにしています。
　丁重に頭を下げるのは当然ですね。



　━━━━━━━



　それから、私の場合はこんな事もしました。


　２件目の不良が出た日に、私の知り合いの店に電話をかけ
　同じベルトで不良が出ていないか確認をしました。


　すると、同じような不良品が２件出ていたのです。


　という事は
　この不良は氷山の一角である可能性があるのです。


　そして、問屋さんに大至急原因を追究するように指示。
　そして、今ある在庫の返品。


　苦情が出ない丈夫なベルトを仕入れ
　今後苦情があったときに備えるように致しました。


　それから、このベルトを購入していただいた約２００名の方たちに
　ベルトのこんな不良が出ましたので、確認してください。
　という趣旨のはがきも出しました。


　車のリコールみたいな事です。


　案の定ハガキが付いた日に
　すぐに５件以上の電話がかかってきました。


　もちろん遠方の方には
　こちらより出向き、交換に伺い丁重に謝ってきました。


結果的には、２日間で４０件以上の不良品が発覚。
　手紙を出して本当に良かったと思っています。



　「これくらいでは言いにくいな〜」
　と思っていた方が意外と多かったようです。


　まだまだいそうなので
　それは、問屋さんとメーカーと話し合いをして
　今後どのような対応にするのか、早急に決めるつもりです。


　たぶん全員（２００名）のベルトを交換する事になると思います。
　


　━━━━━━━


　素早い対応と期待している以上の事をすれば
　クレームの芽を摘むことができます。


　３日間はクレーム処理でてんてこ舞いでしたが
　どなたもニコニコして対応していただいたのが
　せめてもの救いです。


　この不良処理には多くの時間と
　多額のお金がかかりました。



　金額的には、はがき代１万円
　粗品代金、印刷費、電話代、手間賃等々
　たぶん私の店だけでも３万円近くかかったのでは・・・。



　特に交換の手間がかなりかかりました。
　３日間は、このクレーム処理にかかりっきりだったわけです。



　こんな苦労はメーカーは分かってないでしょうね・・・。



　負の口コミが起きないようにする為と言う事もあるのですが


　実は、クレーム処理もお客さまの期待値以上のことをすると
　それ以上クレームが大きくなる事はありませんし


　そこから良い口コミさえ起きる可能性があるという事が
　あるのです。



　実際にお客さまのところへ伺うと
　同情さえしてくれる方もいたくらいですので・・・。


　今回の件でも
　対応の良い店として口コミが起きることを期待しております。
　さて、どうなる事でしょう・・・。



　私は、だからクレームが起きても
　それほど落ち込むという事はありません。


　クレームという１つの現象を捉えると
　お金もかかるし、時間もかかる、手間もかかる。


　負の現象ばかり見えてしまいますが


実は、お客様と接触する貴重なチャンスとも言えるのです。



　私達学生服業界に限らず
　どんな業界でも、販売してしまうとお客様と接触する機会は
　そうそうあるものではありません。



　だから良い口コミを起こすための　
　チャンスと捕らえればいいわけです。


　怒っているお客さまの顔を見ると
　なかなかそうは思えないんですけど


　考え方の１つとして頭に入れておいて下さいね。


　ちなみに、今回の件で伺ったお客様は
　皆さん笑顔で対応していただけました。


　きっと期待値以上の対応だったからだと思います。



　こんなお話も６月１６日のコラボセミナーで
　させて頂きます。


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　今日のメルマガはいかがでしたか？

　少しでも参考になれば幸いです。


　
　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志

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　★まとめ


　クレーム処理は
　お客様と会うことが出来る貴重なチャンスです。


　お客さまの期待値以上の対応が出来れば
　そこから、良い口コミさえ起きる場合もあるのです。


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　　いつでも受け付けています。

　　講演等に関しましても、できるだけお受けいたしますので
　　お気軽にお問い合わせ下さい。

　　
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　★★★編集後記★★★


　今日は、岡本さんという方の
　Ａ４１枚のアンケートで利益を５倍にする方法という
　セミナーに出席してきます。


　公共機関主催のセミナーなので
　格安で出席する事ができます＼(^o^)／


　私としてはとっても助かります。。


　アウトプットをするには、やはりインプットを常に致しませんと
　新鮮な情報を取り入れることが出来ず


　アウトプットの質もだんだん落ちてきます。


　有名なセミナー講師ほど、本をよく読みますし
　有料セミナーにも良く出席されています。


　私は最近フットワークが鈍くなっているので
　そんな先生方を見習って
　これを機会に、色々なところへ顔を出したいと思っています。


　さて、次はどんなセミナーにでようかな・・・。


　




　では次回も見て下さいね〜。



　　　　　　　　口コミ集客アドバイザー　　有田　仁志

　

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　幅広く募集いたしております。

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　なりますので、どしどしお寄せ下さいね。(*^。^*)

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