経営戦略考－日経記事から毎日学ぶ経営戦略の原理原則

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【経営戦略考12/05/22】腕輪で店員に意思を伝える＞シンプルな要望が確実に伝わる仕組み

配信日：2012年05月22日

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━━━━━━━━━━━━━━━━ 2012/05/22（通巻2171号）━
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■■　　　腕輪で店員に意思を伝える
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━━━━━━━━━ 情報源：日本経済新聞 2012.05.22【33面】━

コミュニケーションがスムーズであれば、世の中、だいぶ暮らしや
すくなるでしょう。

ビジネスでも、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行なうこ
とで、商品・サービスを売りやすくもなるでしょう。

コミュニケーションは双方向であるべきですが、どうしても売り手
からの一方通行になりがちです。

売り手としては、買い手の意向や意思を確認したくてしょうがない
ですが、買い手にしてみれば、手の内を明かしたくなかったり、意
思を伝えるのが面倒であったりしますので、結果として一方通行に
なるわけです。

22日付けの日本経済新聞に、「４月に開業した商業施設の渋谷ヒカ
リエにある化粧品ブランド『クリニーク』の売り場」が紹介されて
います。

テレビでも紹介され、既にご存知の方も多いでしょうが、この店へ
の来店客は、手首にパステルカラーの腕輪をすることで、店員にメッ
セージを伝えることができるようになっています。

具体的には、グリーンが「コンサルテーション希望」、ピンクは
「自由に製品を試したい！」、白は「急いでいる！」という意味に
なります。

記事によると、「百貨店の売り場は店員の説明が煩わしく、商品を
勧められるから困ると感じる若い人が増えている」という背景があ
るそうです。

※「クリニーク」のFacebookページ
　　→ http://www.facebook.com/CliniqueJp

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■■　　シンプルな要望が伝わる仕組み
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コミュニケーションが不十分となる主な要因として、「面倒」であ
ることや、「負担感」が重いことがあります。

コミュニケーションを促進したければ、どうすれば「面倒」でなく、
「負担感」を軽減できるかを考えればよいわけです。

ツイッターが支持を集めたのも、文章が短くて済むという“軽さ”
にあるでしょう。

Facebookも、いちいちコメントを書き込まなくても、「いいね！」
ボタンをクリックするだけで意思表示できるのが魅力です。

さらに見回してみると、ファミレスのテーブルにある店員を呼ぶボ
タン、タッチパネルで注文できる居酒屋や回転寿司店と、顧客側か
らのコミュニケーション負担を軽減する仕組みが進んできているよ
うです。

タッチパネルの導入に比べれば、腕輪は手軽な仕組みです。

一方、お客様の要望に耳を傾けるという名目で、項目数が膨大なア
ンケートに“協力”させられることがあります。

アンケート結果が反映されるのには時間がかかりますし、要望を伝
えても聞き入れられるかどうかも不明です。

それと比べると、今回の記事のような仕組みは、シンプルであると
共に、確実に要望が聞き届けられることでしょう。

顧客が売り手に伝えたいことの多くは、「接客してください」「接
客しないでください」「詳しく説明してください」のような、極め
てシンプルなことなのではないでしょうか。

大げさにアンケートをとることより、まずはそのようなシンプルな
要望が確実に伝わる仕組みを整えた方がよいでしょう。

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■■■■■■■■■■■■ 今日の教訓 ■■■■■■■■■■■■
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あなたの企業では、顧客の意思や要望を知るために、どのような仕
組みを採用しているだろうか。大げさなアンケート調査のようなも
のではなく、顧客に負担を強いないシンプルな仕組みを考えてみよ
う。

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