経営戦略考－日経記事から毎日学ぶ経営戦略の原理原則

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【経営戦略考12/02/14】家事代行で対面接客＞“相談”を積極的に受け付ける

配信日：2012年02月14日

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━━━━━━━━━━━━━━━━ 2012/02/14（通巻2146号）━
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■■　　　家事代行で対面接客
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━━━━━━━━━ 情報源：日経産業新聞 2012.02.14【15面】━

大阪に行くと、駅構内の道順案内表示が非常にわかりにくいと感じ
ます。

地元の人は、これで困らないのだろうかと思うのですが、大阪の人
は、わからなければすぐに人に道を尋ねるので、問題ないのだそう
です。なるほど。

あれこれ考え、悩むよりも、誰かに尋ねた方が早いわけです。

マーケティングでも同様で、あれこれ悩むよりも、直接、顧客に尋
ねた方がよいことは、たくさんあります。

逆に、顧客の立場からでも、何を買ったらよいのか迷った時は、店
員さんに直接尋ねてみる方がよかったりもします。

14日付けの日経産業新聞に、「家事代行大手のベアーズが都内の自
由が丘で始めた対面型接客店が、順調な滑り出しを見せている」と
いう記事が掲載されています。

この店舗では、「来店客から直接、ハウスクリーニングや子育て支
援など家事の困りごとについて相談を受け、サービスを提供する」
のだそうです。

ごく当たり前のような対応にも見えますが、記事によれば「家事代
行各社は電話やインターネットなどで予約を受け、顧客宅を訪れサー
ビスするのが一般的で、窓口を作るのは珍しい」とのことです。

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■■　　　“相談”を積極的に受け付ける
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私たちの購買行動を考えてみると、買う商品が、あらかじめ決まっ
ていて店舗を訪れる場合もあれば、店員さんに相談して、何を買う
かを決める場合もあります。

従来のサービスが前者型だとすれば、ベアーズの新たな店舗の取り
組みは、後者型だと言えます。

記事は後者型のサービスについて、「新業態として定着する可能性
が出てきた」と解説しています。

つまりこの取り組みは、“業態転換”と呼べるほどの大きな変化だ
と位置づけているわけです。

需要を喚起する必要性が高まっている最近の傾向として、「待ち」
のプル型営業だけではなく、「攻め」のプッシュ型営業を導入する
動きがあります。

たとえばベスト電器の「新・御用聞きサービス」では、顧客の「お
困り事」に対応し、家電製品だけでなく、リフォームやハウスクリー
ニングといったサービスの提供を始めています。
http://www.bestdenki.ne.jp/library/image/company/20110901goyoukiki

直接対話による“相談”サービスには、需要を確実に拾い上げ、あ
るいは需要を喚起する強力なプッシュ効果があるわけです。

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■■■■■■■■■■■■ 今日の教訓 ■■■■■■■■■■■■
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あなたの企業では、顧客あるいは見込み客からの相談を積極的に受
け付ける仕組みができているだろうか。“相談”できることを前面
に打ち出せば、新たな業態として支持を得られる可能性がある。検
討してみよう。

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