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【BBB163】リピート率７割の「飛鳥クルーズ」最高級のおもてなし幡野保裕（著）
配信日：2012年01月30日
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vol.163 2012.01.23 SUN info@businessbookbank.com
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こんにちは！ＢＢＢ（ビジネスブックバンク）です。
いきなりですが、僕は来年、飛鳥IIという船で
旅行することが大きな目標のひとつになっています。
※飛鳥II
http://www.asukacruise.co.jp/
８年くらい前、神戸のハーバーランドに停泊していた飛鳥IIを見て、
「こんなにかっこいい船が世の中にあるのか・・・」と、
感動して脳裏に焼きついてからの夢なんです。
何も邪魔するものがない環境で、ただ半年間ひたすら見分を広めたり、
考え事をしたりする時間を、人生の中で持ってみたい、
という夢でもあります。
あと、この船はネットが繋がるので、メルマガも発行できますし（笑）
最近、ある一部上場企業の社長さんとお話したのですが、
その方の昔の夢も、豪華客船に奥さんをのせてあげること
だったそうです。
それから、僕と同じように、飛鳥２にあこがれる人や、
なんと、何度も乗船して大ファンだという人にも出会い、
なぜ、こんなにも人を惹きつけるのだろうと思い、
手に取った一冊を今日はご紹介します。
それは、飛鳥クルーズ５代船長、幡野保裕さんの、
『リピート率７割の「飛鳥クルーズ」最高級のおもてなし』
です。
船というのは、一見、無駄ばかりです。
より早く目的地に着く方法は、陸上には電車があり、
空には飛行機がある。
しかも、料金が安いわけでもなく、むしろ高いですよね。
特に、世界一周となると１００日以上、数百万円かかる航海となります。
その中で、なぜリピート率が７割を超えるような
満足度を叩きだせるのか？
そんなサービスやそのマインドを学ぶためにも有益な一冊だと思います。
では、本日もどうぞお付き合いくださいね。
※どんなことでも結構ですのでどしどしメールください☆
必ずご返信します。（お時間がかかるかとは思いますが・・）
info@businessbookbank.co.jp
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■■■本日のＣＯＮＴＥＮＴＳ
……………………………………………………
○書籍紹介・CHECKPOINT
○本書の目次
○編集後記
○広告・ご献本について
……………………………………………………
ご意見、ご要望、なんでも結構ですので、
いつでもご連絡くださいね！かならず返信します。
info@businessbookbank.com
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■■■今週の書籍紹介
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・リピート率７割の「飛鳥クルーズ」最高級のおもてなし
・幡野保裕（著）
http://cs-x.net/bbb/c/00123.html
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■■■チェックポイント B B B C H E C K P O I N T
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■クルーズを「洋上のエンターテイメント」と
比喩する方がいらっしゃいますが、
エンターテイメントと聞いてやはり最初にイメージするのは、
ディズニーランドではないでしょうか。
ディズニーランドは、すばらしいサービスと
クオリティーの高いショーなどで多くのゲストを感動させ、
たくさんのリピーターを生んでいます。
私は以前、ディズニーランドのスタッフの方と
話をする機会がありました。
そのときに、
「ディズニーランドと飛鳥２はとてもよく似ている」
ということを話してくれたことがあります。
具体的には、次の5つの共通点があるとおっしゃっていました。
1．リピーターがとても多い
2．スタッフの教育が行き届いている
3．安全と設備にお金をかけている
4．バラエティー豊かな食事がある
5．エンターテイメントのプロである
そのうえで、
「ただし、ディズニーランドと飛鳥２で一つだけ大きく違うところがある」
とおっしゃったのです。
それは、
｢飛鳥２の感動はアトラクション中心の疑似体験によるものではなく、
自然現象や訪れる寄港地で見聞きする『本物』によって生まれる」
ということでした。
ディズニーランドでは、どうしればゲストに感動を与えることができるか、
一生懸命考え、そしてその人の手によってつくり上げていますが、
飛鳥２は本物を見たり聞いたりすることで生まれる感動を
お客様に与えており、その点においてはかなわないので、
そこを飛鳥２のアピールポイントにすべきではないか、
というアドバイスをいただいたのです。
■私が講演などでよくお話しすることに、
「船で旅をするとすてきなお友だちができる」ということがあります。
お客様はクルーズに参加するにあたって、
現実的な生活環境から離れ、肩書も何もかもすべて陸において
乗船してきますので、純粋な「人と人」の関係が
比較的スムーズにはじまります。
そして、「船上」という同じ空間でともに過ごすことで、
お客様同士でも挨拶をする機会が必然的に多くなってきます。
この挨拶の機会が多くなるということも、クルーズの大きな特徴です。
明るく笑顔で挨拶するということは、
人と人がコミュニケーションをするため欠かせない、
最も簡単にできて、かつ効果のある方法だといえます。
また、飛鳥２ではお客様に対して明るく笑顔で挨拶するということの
延長として、すべてのお客様に対してお名前で呼ぶことを心がけています。
■ＢＵＳＩＮＥＳＳ ＢＯＯＫ ＢＡＮＫ ＵＰＧＲＡＤＥ
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■■■本日はこの書籍からの引用です
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■■■本書の目次
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はじめに
船上クルーの紹介
PART1 ルールを超えたサービスこそがお客様の感動を呼ぶ
01 飛鳥IIのクルーがお客様をお迎えする「ウェルカム・ライン」
02 飛鳥IIとディズニーランドが似て非なるもの「本物の感動体験」
03 船長としてお客様とコミュニケーションがとれた大切な時間
04 さらなる感動を呼ぶ飛鳥クルーズでのセレブレーション
05 船長がジャッジしなければいけない苦渋の選択
06 お客様のニーズにどこまで応えるべきかの判断
07 クルーズで人生の最期を迎えるお客様への対応
08 クルーズは人生の新しい発見と挑戦をもたらす冒険
column01 クルーズライフＱ＆Ａ
PART2 飛鳥スタンダードというサービス
09 歴代のクルーたちがつくり上げた飛鳥スタンダードとは
10 飛鳥スタンダードの最優先は安全安心。それが信頼を生む
11 飛鳥スタンダードの基本となるる「３Ｓ］というモットー
12 世界が認める客船としての飛鳥IIのサービス評価
13 飛鳥スタンダードのサービスを支えるクルーたち
14 すべてのサービスはコミュニケーションからはじまる
column02 クルーズ中のマナーとルール
PART3 飛鳥スタンダードのもととなる「ゴールデンルール」
15 クルーのパフォーマンスでお客様のクルーズが決まる
16 お客様にもスタッフにも明るく笑顔で挨拶する
17 常にエレガントなサービスに努める
18 飛鳥クルーズのスタッフであることを誇りとし、誠実に行動する
19 たがいに協力を惜しまず、サービスの質を高める
20 お客様の前では、一人ひとりが飛鳥IIの代表者である
21 現状に満足せず、よりよい方法を考える
22 安全で快適な船の旅を提供する
column03 クルーズ用語集
PART4 飛鳥IIが実践しているクルーの人材育成術とは
23 飛鳥IIが求める理想の人材像とは
24 クルーの心を動かす「ほめる」「その気にさせる」という教育
25 クルーにもお客様と「同じ感動」を体験させる
26 ピンチをチャンスに変えるクルーの「サービス姿勢」
27 外国人クルーから学べる「明るさ」という感性
28 クルーが心から仕事を「楽しむ」条件とは
29 忘れてはいけないお客様とクルーの「適度な」距離感
30 子どもたちが抱く「飛鳥IIで働きたい」という夢
column04 船内での服装の目安
PART5 リピーターをつくるための飛鳥IIのブランド戦略
31 お客様の期待を超えるとリピーターが生まれる
32 リピーターをつくるための「目に見えない」サービス
33 お客様の五感を刺激し続けられる飛鳥IIの強みとは
34 お客様への「目配り」「気配り」「心配り」という精神
35 飛鳥IIのブランドは「船 × クルー ＝ 雰囲気づくり」
36 ブランドから生まれるお客様からの言葉の贈り物
37 飛鳥IIこそ「マイシップである」という感情を抱いてもらう
おわりに
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■■■編集後記
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以前、尊敬する方々と日比谷でランチをご一緒させていただいていて、
そこで、将来の夢の話になりまして、
「僕の夢のひとつは飛鳥IIにのって、世界を一周することなんです」
とお伝えしたのですが、
「今やればいいじゃない。」
と言われ、「確かに。」と思ったんですね。
考えてみたら、もし、そこで何か大きな気づきや、
人生を変えるような出会いがあったりしたら、
人生の後ろでやればやるほど、
残り時間は少なくなってしまいます。
なので、僕は２０１３年中に、飛鳥IIにのることにしました。
ぜひ、乗船される方は一報ください。
すばらしい半年間を一緒にすごしましょう！
これは、いつも支えてくれている妻への恩返しのためでもあるので、
そのために、今年は必至でがんばります。
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