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【経営戦略考12/01/18】PC各社がサポートを強化>戦い方の進化のモデルパターン

配信日:2012年01月18日

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■■   PC各社がサポートを強化
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━━━━━━━━━ 情報源:日経産業新聞 2012.01.18【3面】━

市場が成熟してくると、市場での戦い方も変化していきます。

具体的には、商品・サービスの本来機能以外の部分での差別化・差
異化の戦いになっていくことがあります。

さらに、他の周辺商品・サービスまでをも巻き込むことにもなって
いきます。

18日付けの日経産業新聞に、「パソコン各社が今月下旬から本格化
する個人向け春商戦を控えて顧客サポートを強化する」という記事
が掲載されています。

PCしての本来機能としては、「デスクトップ型ではテレビ視聴な
どの機能を強化、ノート型では速い起動などの導入が主流になりそ
うだ」と記事は解説しています。

この記述から、今やPCはテレビと競合していることがわかります。

また、起動が速いという点では、手軽に使えるスマホとの競合を意
識していることもうかがえます。

それに加え、「各社は性能での差異化が難しくなっているのが現状」
であることが、本来機能以外の「購入後のサポートに力を入れる」
背景になっています。

具体的には、NECが「1日修理を打ち出す」ことを記事は紹介し
ています。

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■■   戦い方の進化のモデルパターン
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PCの修理に時間がかかることで困った経験のある人は、多いでしょ
う。

顧客はそのような“学習”を通じ、サポートが重要であることを、
よく理解するようになっています。

このように、顧客が賢くなることも、差別化・差異化のあり方、す
なわち戦い方を変化させる大きな要因となります。

デルに至っては、自社製品ではないソフトに関する相談に24時間体
制で対応することを打ち出しています。

さらに富士通は、ネット通販サイトの利用方法のアドバイスもして
くれるのだそうです。

この一連の流れを眺めると、従来は競合でなかった商品との戦いを
意識し、サポートという本来機能以外の部分での戦いも意識し、さ
らに自社のものではない商品・サービスにも踏み込んで戦う、とい
う姿が見えてきます。(もっとも、故障しないで使えることや、ネッ
ト通販を利用するのは、PCの“本来機能”ではあるのですが)

記事はさらに続きます。

サポートの充実は「さらに、急速に普及するスマホやタブレット
(多機能情報端末)の利用者の囲い込みも狙う」のだそうです。

具体的には、「電子メールの外出先からの閲覧操作やデータの保管
や移し替えといった使い方に関するアドバイス」行ない、競合する
機器との併存を促す策を、抜かりなく打つわけです。

市場での戦い方の進化という点で、この記事はモデルパターンを示
してくれているように思います。

他業界でも、戦い方の変化の方向を見定める参考になるでしょう。

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■■■■■■■■■■■■ 今日の教訓 ■■■■■■■■■■■■
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あなたの企業では、自社が属する業界の競争環境や戦い方が、どの
ように変化していくと見ているだろうか。競争の激しい他の業界か
ら学べることは多い。ぜひ、参考にしよう。

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