がんばれ社長！今日のポイント

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11/12/29がんばれ社長！今日のポイント　「進化する姿をお客に見せる」

配信日：2011年12月29日

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　 経営者用メールマガジン　　『がんばれ社長！今日のポイント』
　
　　作者：　武沢 信行 　2011年12月29日号　VOL.2781　購読者:29,816名

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『進化する姿をお客に見せる』


●今日で今年のメルマガ納め。

ウィークリー雑感ならぬ、イヤリー雑感を書こうと思っていたが、昨
日の忘年会で今日書くべき事を見つけた。

●出てきた鍋がありえないほどい塩辛かったのだ。

「うそだろ、これが一番人気だというコンソメの鳥鍋かい？」

これはあきらかに味付けミスだと思い、店員を呼んでクレームを言お
うとしたが、二人の息子がやめてほしそうな顔をしている。
「わかった、黙ってるよ」と私。鍋を残して他のものを美味しく頂戴
した。

●食後、レジで家内が「あの鳥鍋、辛すぎましたよ」と苦情を言って
いた。
「おいおい」と私。

店員は腰をかがめながら、「あ、そうでしたか。大変失礼いたしまし
た。厨房の方に速やかに伝えます。ありがとうございました」と爽や
かな笑顔。あの態度なら文句も言いやすそうだ。

●妻が外に出てきた。

「なんだよ、僕は我慢して黙ってたのに」
「だって、教えてあげないとあの辛い鍋を出し続けるでしょ」
「そんなの知ったことじゃないよ」
「あの店員さんだったから、言いやすかった」

●そんなことがあった帰り道、私は以前おとづれた居酒屋のことを思
い出した。

ある地方銀行が主催した講演会に招かれたときのこと。
夕方にすべての行事が終わったので、その夜、ひとりで居酒屋に飛び
込んだ。仕事のあと郷土料理を堪能しつつ手酌で地酒をあおる。
これが人生の情味というものだろう。

●あとで分かったのだが、この町で一番人気の居酒屋で他店からも見
学に訪れるほどがんばっている居酒屋らしい。
まず気づいたことは、店内に活気があること。どの店員も笑顔で、動
作や言葉づかいもキビキビしていて気持ちが良い。

●次に目に飛び込んできたのは、壁に貼ってある大きな黄色い紙。
ポスターよりも大きな紙には「居酒屋○○○ 進化の歩み」と題して、
お店の改善の記録が載っていた。

●たとえばこんな具合。

・平成21年4月19日
　　水炊きの本鰹ダシの素材をより上質なものに変更。より一層コク
　　のあるお味に改善させていただきました。

・平成21年4月23日
　　刺身のワサビが少ないとの声を頂戴し、即日、分量を2倍にいたし
　　ました。（改善前と改善後のわさびの写真付き）

・平成21年4月28日
　　混雑時にレジが混み合うため、お席で料金の精算をしていただけ
　　るようにいたしました。

・平成21年4月30日
　　車で初めてお越しになる方からお店の場所が分かりづらいとの声
　　を頂戴し、県道沿いの野立看板を増やしました。

・平成21年5月4日
　　ホッケの干物が肉薄との苦情を頂戴し、納入業者と交渉して価格
　　据え置きのまま肉厚なホッケに変更いたしました。業者様のご協
　　力にも感謝いたします。（業者の担当者らしき人の顔写真）

・・・etc.

ところどころ、写真やイラストも使って解説してある。
ざっと見たところ、少なくとも毎週ひとつは何かを進化させているよ
うだ。

●この黄色い紙が店内のいたるところに貼ってある。まじまじと読ん
でいるお客もいる。お客の声を吸収するために、各座席にカードが置
いてあった。

「素晴らしいお店ですね」、私はそう書き置いてきた。

●「進化し続けるお店」という姿勢をアピールすることでお客がリピ
ートしやすくなるのは間違いない。
お客の声を聞くのはもちろんのこと、集まった声にどのように対応し
ているのかを公表しよう。

お客の声をたくさん集め、それをもとに進化するお店、進化する会社
になろう。


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【編集後記】


◆朝から大掃除。本と紙の資料を大胆に捨てたら、驚くほどスッキリしました。
　気持ちよくお正月を迎えられそうです。

　今年一年、ありがとうございました。来年も『がんばれ社長！今日のポイント』
　をよろしくお願いします。

　どうか、素晴らしい年をお迎えください。

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