研修企画の担当者必読！厳選研修プログラム１００

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厳選研修プログラム『ディズニー流ホスピタリティ　３つのカギ』　第091号

配信日：2011年11月30日

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■■　『研修企画の担当者必読！厳選研修プログラム１００』
■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第091号 2011/11/30
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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ http://www.kenshudo.net/

＜INDEX＞

１．もし人を本気で育てるなら

２．プログラム紹介その１１：
　　　　　　　　　　『ディズニー流ホスピタリティ　３つのカギ』　大住力氏

３．クローズアップ講師＆新着講師情報！

４．あとがき


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■１．もし人を本気で育てるなら
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こんにちは！編集長のこばやしです。

先月からはじめたマラソン、かろうじて続いています。
かろうじてといっても、とてもここには書けないレベルですが・・・。

さて、前回「研修はきっかけにすぎない」と書いたのですが、本気で育てる
ためには何が必要かを考えてみました。

私の結論は「熱意」と「回数」。

人を変えるのは大変ですし、自分が変わるという手もあります。
ただ、講師は受講者を前に自分を変えるわけにはいきません。

となると熱意はとても重要ですね。
そして、そんな人に何度も触れていくうちに徐々に変わっていくような気が
します。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　メルマガ編集長　小林


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■２．プログラム紹介：『ディズニー流ホスピタリティ　３つのカギ』大住力
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こんにちは！代表のこばやしです。
今回の「プログラム紹介」コーナーは私が担当します！

今回はこちらのテーマを取り上げます。

『ディズニー流ホスピタリティ　３つのカギ』
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⇒　http://www.kenshudo.net/view_training/?training_id=264


講師の大住力さんはあのディズニーランドで長く教育の実務を経験された、
いわば「ディズニーの教育ノウハウの塊」のような方です。

私も正直なところ「特殊な業界」という先入観をもってお話を伺いましたが、
特殊どころか非常にシンプルで、どこの業界でも十分に導入可能なノウハウで
あることがわかりました。

ディズニーのホスピタリティに興味のある方はもちろん、すでに何らかの手を
打たれてうまくいっていない企業にもピッタリのプログラムです。


では本編をどうぞ！


●大住さん、よろしくお願いします！
　さて、さっそくですがものすごくシンプルなプログラムですね（笑）


そうですね（笑）
ディズニーのホスピタリティは世の中でも高い評価を受けている訳ですが、
じつはそんなに難しいことをしている訳ではありません。

項目が少ない分、「本質」の追求を大切にしています。

これはホスピタリティ教育に限らず、あらゆる人材育成メニューに共通して
いて、普通の研修と違ってツールも多いわけではないので、プログラムとし
てはシンプルに見えてしまいます。


●「ディズニーは特殊だから」という意見も多いのでは？


確かにそう言われます。
が、業種業態規模を問わず、どの企業でも導入できるものですよ。

ホスピタリティが必要のない組織なんてないですよね？（笑）
お役所だってホスピタリティが求められる時代ですから。


●では、スタンダードからお聞きします。


ディズニーのスタンダードとは「安全」がキーワードです。

わかりやすい例を挙げますと、先の震災におけるスタッフの対応は各方面
から絶賛されたわけですが、まさに「安全」の基準が全スタッフに徹底され
ていた結果です。


●確かにアトラクションなどを想像すると安全はとても大事だと思うのですが、
　それだけ？という感じがします。


この「安全」という言葉はもう少し広い意味で使われていて、「安心」や
「信頼」という考え方も含んでいます。

例えば「あそこにいけば絶対に満足する」というのは、お客様にとっての
安心になりますし、これが広まれば信頼になります。

こういったものにも基準が設けられているのです。


●基準について教えてもらえますか？


マニュアル、ディズニーでは「標準作業手順書」と呼ばれるものがあります。

よく受講者から「ディズニーのマニュアルでは笑顔のつくり方はどうなって
いるのですか？」と聞かれるのですが、あくまで作業手順にしか書かれてい
ないのです。

誰がいつどこでやっても同じ状態を作れることしか対象になりません。
例えば姿勢については「姿勢を正す」ではなく「ハラをへこませる」と書いて
あります（笑）


●そうなんですね。笑顔や身振りなども細かく規定されているものだと思って
　いました。


それは別の教育になります。次のミッションと関係するのですが、
ブラザー制度を機能させるのが重要になってきます。


●では流れのままミッションについて教えて下さい！
　役割ということですよね？


最初のスタンダードで、全員が最低基準をクリアできる訳ですが、
そこから先は「役割」が重要になってきます。

役割を与えることで人はすばらしい力を発揮するのです。

役割とは企業理念がトップにあり、それを実現するためにチームがあり、
自分はそのなかで何をするのか、を明確にしたものです。

ディズニーの理念は『Give Happiness』なのですが、例えば「自分は掃除を
していればいいんだ」という人間では困るわけです。

幸せを与えないといけない訳ですからね。
この役割設定で重要になってくるのがブラザー制度です。


●ブラザー制度はいろんな企業でも取り入れられてますね。
　指導員というイメージでしょうか？


グループのリーダーという感じです。ディズニーの人材育成はこの
ブラザーに掛かっていると言っても過言ではありません。

彼らが役割を与え、動機づけをし、ホスピタリティを身につけさせていく
のです。

このブラザー育成には相当な労力をかけています。


●最後のコミュニケーションはいかがでしょうか？


ここでのポイントは「コンタクト」、つまり接触です。誰でも実感できると
思いますが、人間関係の良し悪しは接触回数の影響がとても多いのです。


●私は営業なのでよくわかります（笑）


お客さんと接する仕事の方はそうでしょうね。
でも、社内外、もっといえば公私も問いません。

関係が良くなれば言った事が正確に、場合によっては期待以上に伝わる
ことすらあります。逆もまた然りです。

ですので、このコンタクトは積極的に行うような風土になっています。


●具体的にどのような仕組みがあるのですか？


朝礼・終礼は代表的なものです。伝達事項のみならず、数名に振り返りを
させて、他の人間にはフィードバックさせます。

そうすると絆が強くなっていくんです。

あと、報・連・相の報・連は特に上司から部下に言ったりしています。


●中身のネタバラシのような質問ばかりになってしまいました（笑）
　実際の研修はどのように進んでいくのでしょうか？


時間によりますね。

９０分のセミナーなら上記のような話を一方的に伝えるだけになりますし、
１日の研修なら各項目について「自社ではどうなの？」をひたすら考えて
もらいます。

冒頭に「本質」という話をしましたが、ひたすら追求していきますので、
受講者は脳みそに相当汗をかくと思いますよ（笑）。


●そこまで考えるといろいろ変化が出そうですね。


もちろんディズニーの仕掛けがそのまま使えるわけではありませんから
では何ができるかを考えると、新しい仕組みも主体的に出来上がります。

こういう流れまで持っていければ、組織はガラッと変わりますよ。


●どうもありがとうございました！



＜講師プロフィール＞
大住力氏／Hope&Wish　代表
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1246598917-063073.html

モチベーションがあがらない、現場や職場に活気がない、コミュニケーション
不足である、ホスピタリティーの本質を知りたい等など、活性化や業務効率化を
熱望する職場、企業に対して、ディズニー流の最適＆具体的なソリューションを
提示いたします。


＜研修プログラム＞
http://www.kenshudo.net/view_training/?training_id=264



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■３．クローズアップ講師＆新着講師情報！
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このコーナーでは研修堂のお勧め講師をご紹介します。まずクローズアップ講師
は、研修堂がぜひお勧めしたい実績豊富なプロ講師です！新着講師は、新しく登
録いただいた研修講師をピックアップしてお届けします。


＜クローズアップ講師＞　※順不同


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につける研修。組織・人材が発展的に機能する、スキルと動機付けを与えます。


◆日本マネジメント総合研究所　戸村智憲氏
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⇒元国連勤務。戦略立案エキスパート・リーダー、国連内部監査等を経験後、民
間へ転身。ＭＢＡ修了。ＳＯＸ法・内部統制対策で世界初の第４世代バランス・
スコアカードを管理会計学会で発表し好評を得る。公認不正検査士（ＣＦＥ）。



＜新着講師＞　※順不同

●有限会社ベリアント　田中雄志氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1319851077-512020.html
⇒IT業界を対象にした営業、マーケティング関連の教育、研修サービスを提供。


●ホリスティックサポート　佐藤久子氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1320566755-560331.html
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●文武（ふみたけ）　望月静雄氏
http://www.kenshudo.net/sp_detail/id1322380585-277063.html
⇒茶道に学ぶ大人のマナー。うんちくたっぷりで印象に残るセミナー間違いなし。


●株式会社友陶社　海野俊也氏
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⇒中小企業がいかに有為な人材を獲得していくか人材採用と育成のノウハウ提供。


●ＡＲＭＳ　赤堀三代治氏
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⇒コンプライアンス・リスク管理に関わる研修。その他、不祥事やクレーム対応。


●有限会社ビジネス・プランナー　島田士郎氏
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●株式会社カオスマネジメントソリューションズ　荻野耕一氏
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⇒共に育つ共育を推奨。多くの気付きで自ら目標を立て「あるべき姿」を実現。


●National Magic Line-NML-　ナカノ・マクレーン氏
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●株式会社誠和マネジメント　寺本明仁氏
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⇒生産性向上のご支援18年。リードタイム短縮、コスト削減を実現してきました。


●BEGIN　喜家村基希氏
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⇒業績の上る理念共鳴チラシ他ロールアップ理論を活用しチラシで作る組織作り。


●株式会社スパイラル・アップ　原邦雄氏
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⇒現場のスタッフのモチベーションを上げる“人をほめて伸ばす“手法を駆使。


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●受講料：1名39,900円(税込、資料付)　※複数参加及び学生割引あり
●講　師：株式会社ビューティラボ代表取締役 中野啓子先生
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●詳細→　http://www.johokiko.co.jp/seminar_medical/AA111268.php


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■４．あとがき
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講師の大住さんと最初にお会いしたのはかれこれ３年前。
帰り道に歩きながらお話をして、学生時代にサッカー選手＆バックパッカーだ
ったということで超盛り上がりました。私よりサッカーも旅のレベルも全然上
でしたが・・・（こばやし）


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があればお気軽にお問い合わせ下さい！ → http://www.kenshudo.net/contact/

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行するうえで、経営学、経済学、会計学、投資・ファイナンス、マーケティン
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