がんばれ社長！今日のポイント

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11/11/24がんばれ社長！今日のポイント　「続・幹部が理念を語れない」

配信日：2011年11月24日

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　 経営者用メールマガジン　　『がんばれ社長！今日のポイント』
　
　　作者：　武沢 信行 　2011年11月24日号 VOL.2757　購読者:30,101名

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『続・幹部が理念を語れない』


●上海で和僑会アジア大会が明日から二日間開催される。私も今から
一年ぶりの上海に向けて出発する。昨年9月に万博見物に訪れて以来だ
し、懐かしい面々にもお会いできそうで楽しみだ。そういえば、ちょ
うど上海蟹のシーズンでもあるので尚良い。上海の様子は来週にでも
お伝えできると思う。

●さて、一昨日のつづき。

社長一人しか経営理念を語れない会社でも、それが筋金入りのもので
あれば業界や地域を変えるような会社を作ることができる。
もし社長以外の役員や幹部も、社長とまったく同じように理念を語る
ことができれば日本を代表する会社になるだろうし、社員も理念を語
る会社になれば世界を変えるはずだ。

●前号でそんなことをお書きしたところ、何通かの感想メールを頂戴
した。そのなかに、「理念は語るものなんですね？」というのがあっ
た。実に意味深なメールである。

「理念は語るものではなく、実行するものだ」というニュアンスなの
か、それとも「理念は額に入れて飾っておいて、時々社員が声をあわ
せて唱和すればよい」とお考えなのか、そのあたりがよく分からない。

どちらにせよ、理念は実行されなければ意味がないし、そのためには、
語られなければならないし、社員の話題にのぼらなければならない。

●R 君（28歳）は父が経営する居酒屋チェーンに入社した。やがて、
父しか理念を語る人がいなことに気づいた。前職の回転寿司チェーン
では社長以外に何人もの幹部が理念を語っていた。そうした環境に慣
れている R 君にとってこの会社はどうもギスギスしているように感じ
られるようだ。

●そんな気持ちが父親である社長の耳に届いたのか、あるいは偶然の
一致なのか、ある日、本社から印刷物が全社員に支給された。

それは赤い表紙と黒い表紙の B6サイズの印刷物だった。赤い表紙の冊
子には『感謝』、黒い表紙には『遺憾』というタイトルが付けられ、
それぞれに「明日に活かす」という文字がそえられていた。

●居酒屋の客席にはアンケート葉書が置いてある。お客が帰る際、ス
タッフはアンケートに協力いただくようお願いする。協力者には次回
使える無料ドリンク券がもらえるので、かなり回収率が高い。
そこに寄せられた様々な声・声・声・声・声・声・声・声・声・声。

●うれしい声が赤い本（社内では通称「赤本」）に集められ、辛い声
や厳しいお叱りなどが「黒本」に集約された。読みやすいように、す
べての声をワープロ打ちしてある。今回はお客様名がすべて伏せてあ
るし、お客様が特定しづらいように全文ワープロ打ちしたが、次回か
らはそのあたりもどうするか検討中らしい。

●「赤本」はお客様の声がそのまま載っている。「黒本」はすべての
苦情が四つのカテゴリーに分けられ、ページの見開きにきちんと整理
されていて読みやすい。

・事例（実際におきた不始末）
・原因（なにが理由でその不始末がおきたのか）
・お客様の気持ち（そのことでお客様がどんな気持ちになるのか）
・対策（同じようなことが二度と起こらないようにするには）

●この居酒屋ではこの「赤本」「黒本」を社員全員の必読書として感
想文を書いてもらうそうだ。
とても良いことだと思うし、各店の店長がこの二冊のテキストをもっ
て朝礼やミーティングを行うように指導してゆけば、おのずと現場で
も理念の話題が活発に交わされるようになるだろう。
新たな社風作りに一役買うという意味でも「赤本」「黒本」の今後に
期待している。

●社員の受信トレイや日報ファイルに入っている膨大なお客の声。

それを一カ所に集め、赤本・黒本のように冊子にしよう。簡単な作業
ではないが、最良の社内テキストになることは間違いない。


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