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がんばれ社長!今日のポイント
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がんばれ社長! 号外PR版 「ITをつかって顧客対応力をアップする方法」
配信日:2009年08月20日
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号外だ!『がんばれ社長!今日のポイント』 09/8/20 購読者:32,160名
発行者:有限会社がんばれ社長 代表 武沢 信行
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■■■PR専用号外
■■■『ITをつかって顧客対応力をアップする方法』
■■■ ★広告主:株式会社セールスフォース・ドットコム
■■■ http://e-comon.co.jp/pv.php?lid=2124
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●たぶん、"名古屋で一番うまいピザ" が食べられるお店が私の会社の
近所にある。
「うちの釜焼きピザは本場イタリアよりもうまい」とご主人が胸を張
るが、たしかに美味い。
●だがサービスが良くない。
料理が出てくるのが遅いのと従業員の接客態度の個人差がひどい。だ
からここは、私にとって「ピザが食べたい時に親しい人とだけ行くお
店」なのだ。大切なお客様をもてなすときには使えない。
●ピザが美味ければ良いだろう、というのがここのご主人のポリシー
なのだろうが、サービス力がもっとアップしてくれれば、私は間違い
なくもっと通うつもり。
●「顧客は、企業やお店から製品だけでなくそれに付随するサービス
を買っている」と言われるが、まさしくその通りなのだ。
そのピザレストランは、ネット上のグルメサイトでも「ひたすらピザ
を食べにいくだけのお店」と微妙な評価のされ方をしている。
●お客のクレームが経営陣の耳に入ってくる前に、今ではネットで苦
情を言う時代。クレームが入ったときはすでに遅し、なのである。
たとえば、こんなのはよくあるクレーム。
⇒★たらい回し
「問い合わせをしたら、たらい回しにされ、一時的な対応だけ!
何度連絡先や要件を伝えたらいいんだよ! 」
⇒★窓口が不明
「この質問、どの窓口に連絡したらいいの?受付時間が短いよ!」
⇒★改善しない
「こっちのクレーム、ちゃんと改善しようとしてるの?
何も変わってないよ。情報共有されてるの?」
●こうしたクレームがある限り、せっかくあなたの会社が提供してい
る素晴らしい製品やサービスメニューも台無しになる。
「でもなあ。顧客サービスを上げたいのはやまやまだが、うちは立派
なコールセンターを構築するコストをかけられない。それに人員だっ
てこれ以上は増やせない」とあきらめていませんか。
●こうした問題を解決するカスタマーサービスの未来形として、今、
大きな注目を浴びているのが、セールスフォース・ドットコムが提供
しているクラウド型の「Salesforce CRM カスタマーサービス&サポー
ト」だ。
SFA(営業支援システム)では圧倒的な存在感を示している同社だが、
カスタマーサポートサービスの分野でも新たなイノベーションを巻き
起こしている。
●例えば、顧客に特定の専用窓口ページを用意できる「カスタマーポ
ータル」の構築が簡単に可能となり、WEBポータル上で、顧客毎に、必
要な情報をいつでも提供できるようになる。
それによって顧客が問い合わせをする手間が削減され、自分自身でほ
しい情報をすぐに、いつでも得ることができるようになる。結果とし
て、満足度向上にもつながるし、企業側は、カスタマーサービスの業
務効率化により、コスト削減も可能になるというメリットがある。
●「Salesforce CRM カスタマーサービス&サポート」を使って、顧客
満足度を上げ、しかもコストダウンまで実現した企業が続々と登場し
ている。
大企業はもちろんのこと、中小企業でも利用可能なこのツールを活用
し、顧客満足度アップ+コストダウンを実現してほしい!
まずはこちらの成功導入事例をダウンロード(無料)してみよう。
⇒ http://e-comon.co.jp/pv.php?lid=2124
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■お問合せ先: 株式会社セールスフォース・ドットコム
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー39F 私書箱178号
Tel:0120-733-257 Email: Marketing@jp.salesforce.com
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【発行者】有限会社がんばれ社長 代表取締役 武沢 信行
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