負けない経営　勝ち残る経営：会社を伸ばす秘密の視点

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【負けない経営　勝ち残る経営：第９号】経営参謀：ふるはた

配信日：2009年07月15日

━━　第９号　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　　負けない経営　勝ち残る経営　　　　　
　　〜　会社を伸ばす秘密の視点　〜　　　　　　　２００９／７／１５

　　　　　　　　　　　　　関連サイト：http://www.keiei-senryaku.com/

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今回は、前振りなし。


早速、メルマガ
「負けない経営　勝ち残る経営」第９号を始めましょう。

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【今号の内容】

　◇このマガジンの趣旨（毎回少し変えているのですが、、、）
　◇第９号からお読みいただいている「あなた」へ

　◆メインテーマ：＜第９話＞　ブチッときれました

　◆次号予定のメインテーマ
　◇おしらせ
　◇編集後記


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【このマガジンの趣旨】

　もうかなり怒っています！
　経営の現場をわかっていない！としか言いようがありません。

　こんにちは。
　あなたの経営参謀：ふるはた　です。


　巷の経営論やコンサルが語る手法は、
　実際の経営に携わる人にとって、

　　　「ずれている、足りない、視点が違う、適さない」


　本気で会社・事業の改革と改善、
　業績の回復に取り組む経営者・管理職の方のために、
　『負けない、勝ち残る、そして伸びる経営』に変わるための視点を、
　このメルマガでお伝えしたい考えています。


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◇第９号からお読みいただいている「あなた」へ

　星の数ほどあるメルマガの中から、
　当メルマガをお読みいただきありがとうございます。

　「面白い、役に立つ、ちょっといい感じ」と思っていただけましたら、
　経営に携わるお知り合いの方にも、転送・紹介して勧めてくださいね。

　メルマガへのご意見とご感想もお待ちしています。


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　では順番に始めましょう！

　とその前に、メインテーマのタイトル部分の記載内容を補足します。

　ポイントの気づきレベル
　　　　　　　　　　　　★★★★★：基本編
　　　　　　　　　　　　★★★★☆：初級編
　　　　　　　　　　　　★★★☆☆：中級編
　　　　　　　　　　　　★☆☆☆☆：上級編

━　メインテーマ　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●　【第９話】　ブチッときれました

　　　　　　　　　　　　　　　　気づきレベル：★☆☆☆☆：上級編

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通販で購入した商品が荷物で届きました。

箱を開封し、同封された納品書を見て、
　
「なんで〜〜〜！」

”ブチッ”と切れました。


【　ないのに・・・　】

注文品は３種類。

１種類は、長さ90cmの長尺もの。
残りの２種は、ほぼＡ４サイズ。


注文したときから、
長尺ものと箱もの、別々の梱包で配送されるだろうと予想していました。


最初に到着したのは箱もの。


開封して、商品を取り出し、
同封されている納品書を見て”ブチッ”です。


納品書には、３種の商品名が記載されていました！！！

請求書じゃありませんよ。
支払はカードなので。

納品書です。納品書！


長尺ものはまだ到着していないのに、
納品書には記載されているのです。

「別便で発送」のような記載もありません。



【　そりゃないぜ！　】

「そりゃないぜ！」
思わず口をついてでた言葉。


商品が納品されていない以上、
納品書に当たり前のように記載するなんて。。。


で、問い合わせセンターに即電話。

オペレーターに状況を説明すると、、、

「お調べいたしました。
　残りの１品は別便で送付になっております。
　すぐに届くはずですから。お待ちください。」

と、冷静に平然と答えました。


アホ臭くなりました。

「もうここには頼まない」
と決めて、静かに電話を切りました。


それから約５時間後。
長尺ものがやっと届きました。



【　あなたも言うはず　】

「届いたのだから、いいじゃないか？
　何をカリカリしているの？」

本当にそう思いますか？

ちょっと想像してください。


レストランで料理を何品か注文しました。

１品目を持ってきたとき、
「これでご注文の料理、お揃いですね」
と、注文表をテーブルに置いて立ち去ろうとしたら、
あなた何も言いませんか？

間違いなく、
「他の料理が来ていないよ！」と、
イラッとしながら店員に言うでしょう。

で、その店員が、
「他の料理は、別にお持ちしますから」
と答えたとしたら、、、

”１品目を持ってきたときに、
　『他の料理はこの後お持ちします』とでも言えよ！”
”注文票は、注文した料理が揃ったときに持ってこいよ！”
と思うでしょう！


店長に、クレームする機会があったとしましょう。

店長が冷静に、当たり前のように、
「ご注文はわかっていますので、
　料理はちゃんとテーブルにお届けできますよ」
と答えたら、あなたは気持ちよく納得しますか？

・・・納得なんかしないでしょう。
　　　気持ちよく・・・なんてならないでしょう。


これと同じだと思いますよ。



【　自分本位　】

なぜ納得できないか？
気持ちよく受け入れられないか？


通常の商取引では、ありえない状況だからです。

　　料理店の注文票は、注文商品が揃ってから持ってくるもの。

　　納品書は、納品された商品を示すもの。
　　納品されていない商品は記載しないもの。


私達には、状況が把握できないからです。

　　残りの料理は別に持ってくることは、
　　　店側が言わない限りわからないことです。

　　残りの商品が別に送付されるなら、
　　　示されない限り知ることができないからです。


社内の都合で、考えているのでしょう。

　　別便で送っても届いて納品されるから、
　　　１枚の納品書で充分。

　　別便で送っても届くのだから、
　　　そのことをわざわざお客様に知らせる必要がない。


今回オペレーター氏が言うように、
直ぐには長尺ものは届きませんでした。

届いたのは約５時間後。


思い通りにはことは運ばないのです。

商取引の常識を、企業の都合で歪めると、
お客様は不安になり、イラッとし、
その企業との取引を避けたい気持ちになります。



【　まとめ　】

お客様への商品・サービスの提供方法。

商取引の常識に沿っているでしょうか？

通常のやり方と照らし合わせたとき、
お客様をいたずらに不安にさせたり、
イラッとさせていないでしょうか？


企業本位で考えていると、
業務の効率化ばかりを追求していると、
思わぬところに落とし穴があります。

お客様の気持ちになってください。
お客様の気持ちを感じてください。


ご理解いただけましたでしょうか？


「顧客の立場に立つ」

当たり前のこと。
でも、できないし、立てない。

どうやって考えたら、お客様の立場で考えられるのか？
誰も教えてくれない。

どうやったらよいのか？
そのコツは、、、


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でお話しします。



今回はここまでです。
では、次号でまたお目にかかりましょう。


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【　次号予定のテーマ　】

「社員のやる気がなくて」

こういう話、経営者の方から良く聞きます。

「社員にやる気がある」ってどんなこと？
「社員にやる気がない」ってどんな状態？

あなたはスパッと説明できるでしょうか？

わかっていないから、、、
「社員のやる気」であなたは悩み続けるのです。


詳しくは、次号で！


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【　おしらせ　】

◆アンケートに協力いただける方、募集中、

　「経営の基本」に触れた学習会のビデオ。
　当ビデオに関して、アンケートに協力いただける方を募集します。

　当ビデオは、
　・業績を向上するための考え方、
　　　コミュニケーション、仕事のやり方に関心がある方
　・経営・事業に関係している責任者の方
　のものです。
　このビデオに関するサイトのアンケートにご協力ください。


　アンケートにご協力いただいた方には、
　　　最近完成した未公開レポートを差し上げます。

　お申し込みは次のフォームからお願いします。

　→ http://www.keiei-senryaku.com/reports/ksq-v.html

　尚、募集数に達した場合、フォームページは閉鎖します。
　よろしくお願いします。


◆「お客様視点で店を見る」方法、、、あなたはご存じですか？

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　内容は、、、

　　　お客様の視点で店を見る方法の手に入れ方

　です。

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【　編集後記　】

最後までお読みいただき、ありがとうございます。


来週には関東地方でも梅雨が明けそうとか。。。

本格的な夏がもうすぐそこです。


「梅雨」

シトシト、グズグズと雨が何日も降り続く。

こんなイメージですし、かつては長雨だったと思うのですが。。。

最近の梅雨。

地域によって豪雨が頻発していましたが、
シトシト・グズグズ雨が降り続くという感じではないと思うのですが、、、

これも地球規模の天候変化のためなのかどうか？？？


皆さんの地域では、どんな梅雨だったでしょうか？


ここまで読んでくださって、ありがとうございました。


◎ご意見、ご感想、ご質問、「こんな事はどうなの？」といったテーマなど、
　どんなことでもメールください！　必ずお返事、書きます。
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