飲食店経営塾

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【飲食店経営塾】第353号：●お客様が安心して食事ができるお手伝いをするのが接客者の役割！

配信日：2009年04月30日

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■□『飲食店経営塾』
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■□　〜「飲食店経営の”今”が分かる」飲食店経営応援メールマガジン〜　
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■□　　発行者：フードビジネスコンサルタント：中西　敏弘　
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■□　　毎週 2回 配信　　　　　　第353号　　2009年4月24日
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■□　2,932名の方に、ご愛読いただいております。感謝、感謝、感謝!!
　　　
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　　　１）開催日：2009年5月27日（水）　10：00〜19：00
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　　　　　　　・「成果を出すための仕事のやり方」
　　　　　●店舗の問題発見力を磨く
　　　　　　　・効果的な原価管理・人件費管理とは？
　　　　　　　・数値から問題点を発見する方法
　　　　　●部下への効果的な指導法
　　　　　　　・「教える」を再検証する
　　　　　　　・人を動かすためのコミュニケーション力とは？
　　　４）費用：14,800円（お一人様、テキスト代込み）
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□■　飲食店経営相談室
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□■　　　〜今、抱えている「お悩み」にお答えいたします〜
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　このコーナーでは、日頃の飲食店経営で抱えている問題改善をはかるために、
　Q&A形式にてその対処法を分かりやすく解説するコーナーです。
　
　相談してみたいこと、取り上げて欲しいテーマ等がありましたら、
　こちらまでご連絡ください。
　
　　■ご質問、ご相談お待ちしております↓　　　　───────■
　　　　　　　　　info@food-business.jp
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◆質問：接客レベルを向上させるために、新しい取り組みをしようと思ってい
　　　　るのですが、何か面白い接客をしているお店などがあれば紹介してく
　　　　ださい。
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◆私の答え
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　●お客様が安心して食事ができるお手伝いをするのが接客者の役割！
　
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　■商品や接客レベルの質を上げることで、お客様の満足度を上げようとする
　　ことはとてもいいことですね。特に、今は、店舗オペレーション（商品も
　　含め）の質を高め、固定客をどれだけつくれるかが、飲食店が売上を維持
　　するためのポイントなりますからね。
　
　■しかし、接客の質を高める前に、再度自店の接客をもう一度見直すことか
　　ら始めてみましょう。
　
　■先日、ある大手チェーン店の居酒屋に行ったときに、
　　・おしぼりを渡されていたが、「乾いて」いた
　　・商品の説明を求めても答えられない
　　・スタッフを呼んでも、暇だったせいか掃除を優先し私の呼びかけに
　　　なかなか答えようとしない
　　・まだ来ていない料理についての状況を聞いても答えが返ってこない
　　などのようなことを経験しました。
　　（これはすべて実体験ですよ。おしぼりが乾いていたのは、ちょっとびっ
　　　くりしましたよ）
　　これが、接客レベルが高いと言われているチェーン店実情です。（すべて
　　の店がそういうわけではないと思いますが・・・）
　
　■お店で働くスタッフの経験年数が長くなればなるほど、「何か質の高い接
　　客をしなければ・・」と考えたくなるものなのですが、しかしお客様は本
　　当に「質の高い接客」を求めているのでしょうか？そして、質の高い接客
　　とは一体何なのでしょう？
　
　■それよりもお客様は「基本的なこと」をしっかりとやって欲しいと思って
　　いるんではないでしょうか？
　
　■おしぼりの件は論外ですが、
　　・スタッフを呼んだらすぐに駆けつける
　　・商品が遅いと言われたら、すぐに厨房に確認しお客様に伝える。
　　　そして提供時には、「遅れて申し訳ありません」と再度お詫びする
　　・商品に関しての質問には的確にすべて答えられる
　　・空いた皿がたくさんあったら、すぐに下げる
　　・料理やドリンクは注文を受けたらできるだけ早く提供する
　　など、これらのような「基本的なこと」をまずしっかりとやって欲しいと
　　　思っているのです。
　　
　■なぜななら、お客様は飲食店に食事に来ているのですから、食事をスムー
　　ズに事がすすむように、アシストするのが本来飲食店のスタッフのやるべ
　　きことなのです。
　　
　■お客様は、大きな声であいさつしたり、あふれんばかりの笑顔で対応した
　　り、くじ引きをしてくれたり、話しかけたりしてくれたり、などを行って
　　もらっても、食事がスムーズに進まなければ、それらのことは極論すれば
　　「迷惑」なことなのです。
　
　■ですから、接客レベルを高めるというよりも、「当たり前」のことをしっ
　　かりとやることをまず第一に考え、その上で言葉遣いに気を配ったり、お
　　客様に応じて注文の取り方を工夫したり、お客様によっては会話をしたり
　　など、次のサービスに取り組むべきでしょう。
　
　■最近では、接客サービスを高めるための取り組みが色々な店で行われてい
　　ますが、それはお客様に対して過剰に「押し付け」ていませんか？そして、
　　それをやって満足しているのは、「お店の人だけ」ではないでしょうか？
　
　■接客がいいとは、お客様が「安心」して食事ができるようサポートしてく
　　れる店のことをいうのではないでしょうか？安心して食事ができる店とい
　　うのは、料理もおいしく感じるものです。
　
　■お客様に安心感を与える接客、それは例えば、注文を聞く際には必ずお客
　　様の目を見て答える。そうすることで、「お客様が注文していただいたも
　　のをしっかりと聞きましたよ」、お客様に伝えることができ、お客様は安
　　心するのです。
　
　■それ以外には、商品の説明を求めてもきちんと答えてくれる。そうすると、
　　スタッフに対しての信頼感が増して、安心して食事ができますね。
　
　■あとは、注文したものが注文通り、ある程度の時間内でテーブルに運ばれ
　　る。当たり前ですが、それがお金を払う際の安心感につながりますよね。
　
　■接客レベルを高めようと何か特別なことをしようとするのではなく、基本
　　的なことが本当にしっかりとできているかどうかまずは確認しましょう。
　　それもお客様の目線で、厳しく確認することが大切ですね。
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【発行元】中西フードビジネス研究所
【発行者】フードビジネスコンサルタント
　　　　　中西　敏弘　（Toshihiro Nakanishi)　
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【編集後記】
　私が「やる気がなんとなくないなあ」と感じるときは、
　
　だいたい目標が見えなくなったとき。
　
　その時は大体勉強不足の時、つまり情報のインプットする量が
　
　落ちている時です。
　
　勉強ばかりで行動が伴わなければ意味がありませんが、
　
　やはり常日頃から、アンテナを高くしたり、読書をしたりなどを
　
　継続してやるべきだとまた最近感じております。
　
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　ご意見・ご質問・仕事の依頼などどんな些細なことでもいいのでメール
　下さいね！必ずお返事は書きます。（nakanishi@food-business.jp）
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　してお届けしています。
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