ダメ上司を見習え！ 3分で分かる仕事が楽しくなる秘訣

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「だってよく分からないもん」　引継ぎをしたにもかかわらず、振り出しに戻す上司

配信日：2011年03月28日

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こんにちは、グッチ55です＾＾

メルマガの発行時間を変更しました。
今までは月曜日0時0分の配信でしたが、
携帯の読者も増えてきましたので、
朝の8時発行することにしました。。


前回は特定の社員をいじめる上司が登場しました。
社内でのいじめを見たことある人はいますか？

小学校や中学校でのいじめはニュースで取り上げられますが
会社内でのいじめは、それに比べて少ないように思います。

大人だから、自分で解決しろ？
大人にいじめはない？

ダメ上司物語のように、誰か一人が犠牲になれば、
他の皆は助かる？ことになります。

日本は
出る杭は打たれるし、出ない杭も打たれるし、
おかしなもんです。

だから平均的であろうとする人が増えるのではないでしょうか。


さて、今回はどのような上司が登場するでしょうか？


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◇　ダメ上司を見習え！　３分で分かる仕事が楽しくなる秘訣　第88回
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このメルマガは上司と部下がおりなす物語を紹介します。

主人公である外村勝之が、様々な企業で働き、様々な上司と出会います。
いくつもの出逢いから外村は、自分が成長するためのヒントを得ていきます。

外村を支えるのは澤田康介。
澤田は外村と同じ立場、異なる立場にたって外村を支えていきます。

この２人が出会う上司は、良い面も悪い面も持った上司たちです。

この上司たちとのやりとりから

□部下から見た問題点
□部下として今どうすべきか
□自分が上司になった場合はどうしたらいいのか

の３つを学ぶことにします。


注意して頂きたいことがあります。

このメルマガは上司をバカにし、あざ笑うためのものではなく
上司を反面教師とし、将来の成長につなげるための物語であることです。



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◇　ケース：「だってよく分からないもん」　引継ぎをしたにもかかわらず、振り出しに戻す上司
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登場人物　
上司A（保志課長）
上司B（梅木先輩）
部下A（外村）
部下B（澤田）
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保志：「おい、外村、ちょっと来てくれ」

外村：「え？　え？　何ですか、課長」

保志：「いいから、ちょっと来てくれ。社長がお前のことを呼んでいるんだ」

外村：「うそ？　俺、何か悪いことしましたっけ？」

保志：「違う違う、その逆だ」

外村：「逆って？　どういうことっすか」

保志：「お前がやった業務改善が社長の目にとまって、
表彰したいって言っているらしい。
その前に、お前から直接話を聞きたいそうなんだ」

外村：「うおー！　まじっすか！　すぐ行きます！」


今からちょうど半年前のこと。


保志：「なぁ、外村、ちょっとお願いがあるんだけど」

外村：「なんですか？　そんな急に畏まって、保志課長らしくないですよ」

保志：「もうお前もこの仕事を始めて3年が経ったことだし、どうだ？」

外村：「はっきり言って下さい。何か嫌なことをお願いしたいんですよね？」

保志：「やっぱり分かるか？」

外村：「課長は分かりやすすぎです。遠慮なく言って下さい」

保志：「いいか。実はな、クレームの多い顧客がいるんだが、
その顧客の担当割で悩んでいるんだ」

外村：「へぇ。どんなお客さんなんですか？」

保志：「それがな、うちの担当者といつも意見が合わないようで、
すぐに担当を変えろ、変えろって言ってくるんだよ。
正直、私も原因が分からないもんだから、どうしたらいいのか困っているんだ。
悪いけど、それを引き受けてくれないか？」

外村：「あ、そんなことですか。別にいいっすよ」

保志：「そうか、良かった〜。お前が部下で良かったよ。助かる。それじゃ、頼んだぞ」

軽い返事で僕はその顧客の仕事を引き受けることになった。
出来る自信があったわけではないが、
何となく大丈夫だろうという気持ちはあった。

すぐに顧客の元へ出向き、話を聞いてみることにした。
そこで、わが社に対する不満を聞きだし、要望を聞きだした。
すると、その不満から、わが社の体制に問題があることを発見し、
私はその改善に取り組んだ。どのように改善すればよいかは、
その顧客が教えてくれたため、それに近づくように改善を行った。

私が取り組んだことは、非常に簡単だ。

１．顧客からクレームが来たら、問題を簡単に整理出来る社内統一のフォーマットを作った。
２．クレーム処理係を作り、私がその責任者に就任した。
３．統一のフォーマットから、そのクレームの解決は担当者レベルか、
課長レベルか、社長レベルかなど、どの地位の者が解決できるのかを明確化した。

たった、それだけのことだ。
すると、今まで社長がクレーム対応していたものが激減したようなのだ。
それが社長の目にとまり、私が表彰されるに至ったわけだ。


さらに、これがキッカケとなり、社長から直々に本部への異動が言い渡され、
昇進の道を約束されてしまった・・・。


そのため、私はクレーム係の仕事を、次の者に引き継ぐ必要が出てきた。
新しい担当者は梅木主任になった。部下の私が上司に仕事を引き継ぐのも、
おかしな話だが、私がしてきたことを全て梅木主任に教えた。


外村：「これで、全部です。今、説明したことと、
全体の流れは全てまとめておきますので、忘れた時には参考にして下さい」

梅木：「何となく分かったわよ。分からなかったら、また聞くね」


私は異動まで3ヶ月ほど時間があったため、
梅木主任に引き継ぐ時間はたっぷりあり、梅木主任からの質問を聞くことが出来た。


しかし、すぐに社内からクレームが発せられることになった。

澤田：「ちょっと、外村さん、クレーム対応の指示があがってこないんだけど、どうしたらいい？」

外村：「え？　何で？　主任から指示が来ないの？」

澤田：「来ないよ。主任に聞いても『ちょっと待って、今見てるから』
って言って答えを全然出さないんだよ」

外村：「答えを出さない？　いや、あのフォーマットに従って順序をおっていったら、
自然に答えが出るようになっているんだけど」

澤田：「俺から主任に言っても、よく分からないし、外村さん聞いてくれない？」


私が作ったフォーマットは、誰でも出来るように作ってあるはずなのだが、
それがうまく機能していない。「答えが出ない」、ということは絶対に有り得ないはずなのに、どうして？


外村：「主任、分からないことありますか？」

梅木：「分からないことはないんだけど、少しフォーマットをいじっているから、ちょっと待っててね」

外村：「はぁ？　何でいきなり変えようとするんですか？」

梅木：「だって、今のは私にはしっくりこないんだもん」

外村：「何を言っているんですか。合うとか合わないとかの問題じゃないでしょう」

梅木：「大丈夫だから、ちょっと待ってて。ちゃんとやるから」

外村：「社内から早く結論を出してくれって、クレームが来ているんですよ。
とりあえず、答えを出してから、その後で、必要なところは変えて下さい！」

梅木：「本当に大丈夫だから、来週には何とかなるわ」

外村：「何を悠長なことを言っているんですか。そんなに時間がかかっていたら、
昔と何も変わらないじゃないですか。お客さんから、またクレームが来ますよ！」

梅木：「大丈夫だから。任せて！」

外村：「温故知新って言葉を知っていますか？　過去のことを研究してから、
新しいものを作って下さい。だから、まずは僕のやったとおりやって下さい。
それから、不備は直せばいいじゃないですか。
今、主任がやっていることは温故知新ではなく、破壊ですよ！」


私が何度、梅木主任に注意をしても、梅木主任は自分を曲げようとはしなかった。
私が社長から表彰されたものを、全て破棄し、自分で一から作り直そうとしていた。

おかげで、社内からは次から次へと不満がわいて出てきて、
主任には相談がいかないため、私はその対応に追われた。
当の本人の梅木主任は我関せずで、淡々と作り直していた。


私が異動になった後が心配だ。


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□　部下から見た問題点
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梅木主任は、外村の行った改善の意味を理解していませんでした。
そのため、自分の考えで制度を作り直してしまいました。

創始者である外村の思いは引き継がれず、
制度は形骸化し、無駄なものとして切り捨てられてしまったのです。

自分の作った制度が他の人に改悪されるのは、自分の努力が踏みにじられたのも同然です。
外村は、悔しいと同時に寂しかったのではないでしょうか。


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□　制度の創始者としてどうすべきか
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制度の形骸化はよくある話です。
それは、制度の行使者が経緯を知らないときに発生します。

経営者会議などで決定した制度は、決定事項だけがA4 １枚の紙にまとめられ、
現場に卸されます。
議事録などがないわけですから、現場では決定事項の経緯や目的がわかりません。

ただ、言われたからやる。
それが制度の形骸化の始まりです。

問題は、制度を運用する人が、制度の目的を理解していないことにあります。

外村は、誰でも簡単に出来るよう、「制度のマニュアル化」を行いました。
マニュアルとは、行動や方法論を示したただの手引書です。
そこには、制度の目的や崇高な信念などは一切載っていません。

マニュアルとは、読者に「言われた通りやること」を期待しています。
そのマニュアル化こそが、形骸化の始まりである「言われた通りやる」を推奨してしまいます。

そのマニュアルは、責任者に渡すものではありません。
責任者には制度の「マニュアル」ではなく、「説明文書」が必要となります。

制度の概要は？目的は？その説明をまとめたものが「説明文書」です。

何か制度を作った際には、ぜひ「説明文書」も一緒に作り、後世に残すようにしてください。


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教えていただいた話から、グッチ55が物語を作り、
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